Em um relatório do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), foram identificados três fatores críticos que resultam na perda de clientes e, consequentemente, causam baixa nas vendas. Marcos pediu que você me auxilie na busca por soluções. ATIVIDADE: Partindo da Situação de Aprendizagem apresentada, seu supervisor solicitou que você analise o relatório do SAC com os dados sobre as causas do problema e, em seguida apresente uma lista, indicando no mínimo três ferramentas que auxiliariam na análise e solução dos problemas, justificando o porquê da sua escolha.
Soluções para a tarefa
Resposta:
A análise do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – da instituição objeto desta investigação permitiu constatar que a mesma foi avaliada e considerada conforme, de acordo com a metodologia aplicada. Considerando os resultados encontrados na 1ª etapa (verificação da disponibilidade dos canais de contato da empresa), pode-se concluir que a IES disponibiliza um canal de contato com o seu cliente, que nesse caso encontra-se na carteira de estudante cedida pela instituição para identificação dos seus alunos.
Na segunda etapa foi enviada uma mensagem que buscava obter informações a respeito da documentação necessária à matrícula em caso de aprovação no vestibular (informação simples e rotineira para uma instituição de ensino). Analisou-se o retorno dos e-mails e a IES respondeu às duas mensagens enviadas em um espaço de tempo, entre o envio e a recepção, de 1 hora 52 minutos para o primeiro e-mail e para o segundo em 46 minutos, o que faz com que a mesma atenda o item avaliado “tempo de retorno da resposta”. Os dois e-mails respondidos foram personalizados com o nome do solicitante, a resposta foi direta e exatamente igual em ambos.
Quanto ao atendimento por telefone, a IES apresentou alguns problemas nos quesitos abertura do contato, cortesia e conhecimento/ domínio do assunto. Na primeira e na segunda ligações as atendentes não identificaram a empresa e nem saudaram o cliente, além de não terem utilizado expressões de cortesia. A terceira ligação se deu da mesma forma com o acréscimo da falta de domínio no assunto abordado. Esses fatos evidenciam que apesar da conformidade da empresa em relação aos requisitos pesquisados, o SAC prestou um serviço descortês
Explicação:
O resultado da pesquisa e análise dos dados nos permitiu verificar que mesmo a organização estando em conformidade com a importância atribuída às determinantes pesquisadas, ainda existem lacunas a serem observadas e que podem qualificar o seu serviço de forma diferenciada, tornando-a mais competitiva. Para tanto se recomenda monitorar o atendimento e as rotinas do SAC de modo a estabelecer um padrão de atendimento que atenda pelo menos às premissas básicas de um serviço como um todo, porque qualquer incidente crítico em um atendimento ao cliente pode por a baixo todo o esforço em outros quesitos.
A segunda recomendação é expandir a pesquisa atual, que se restringiu a um nível de confiabilidade relativamente baixo da amostra e entrevistar um número maior de pessoas de modo a ter uma representatividade mais efetiva e de maior consistência em relação aos
resultados.
Uma terceira recomendação seria transformar a operação do SAC em uma fonte infinita de idéias e inovações que favoreçam a estratégia da organização, ou seja, captar e registrar através desse serviço, as expectativas, os desejos e as necessidades dos clientes de modo a aprimorar as estratégias ligadas aos objetivos da empresa e reforçar a estratégia de relacionamento com o cliente