Diferente de um produto, os serviços não podem ser vistos, sentidos e tocados pelo consumidor antes de sua compra, o que pode gerar incertezas e medos em suas escolhas. Porém, apesar desses diferenciais, os serviços permitem que sejam oferecidas garantias, assim como se oferecem nos produtos, diminuindo as incertezas de compra. Vamos pensar na seguinte situação: Ana resolveu comprar um pacote de viagens para sua família, pensando nas férias de final de ano, entre o Natal e o Ano Novo. Porém, por se tratar de um serviço, Ana sente receio em investir alto em suas férias sem ter a certeza de que receberá tudo como prometido quando sua viagem acontecer. Para isso, a agencia de viagens, onde Ana está comprando seu pacote de férias, lhe ofereceu garantias, por meio de contrato e demonstrando em suas ações que algo errado ocorra, haverá um reparo nas possíveis falhas. Ana não consegue compreender como as garantias podem ser oferecidas em um serviço, afinal, não há como trocar um passeio de deu errado por um novo, ou enviar para o conserto suas férias. Agora é com você! Explique a Ana, de que maneira as garantias (garantias de satisfação incondicional ou garantias de atributos) são usadas nos serviços. Explique seus conceitos e determine como podem ser aplicadas no caso do serviço que a Ana está adquirindo.
Soluções para a tarefa
Garantia Incondicional
É o tipo de garantia em que o prestador de serviços acredita tanto no serviço que oferece uma garantia de uso (por um certo tempo) para o consumidor.
Segue um exemplo prático da Garantia Incondicional:
Você tem 15 dias para pedir reembolso do valor do curso X.
Garantia de Atributos
Como o próprio nome já diz, é um tipo de garantia que protege uma ou mais características do serviço (durante a prestação deste). Na prática, o prestador de serviços costuma focar na cobertura de alguma falha que possa ocorrer.
Segue um exemplo prático da Garantia de atributos:
Em caso de extravio ou roubo do seu produto, cobrimos o valor da sua encomenda. Este exemplo vale para as transportadoras.
Por fim, vale reforçar que garantias são usadas como uma forma de atrair a atenção, gerar convencimento e fazer com que o consumidor possa tomar a decisão de compra.
Lute e acredite em seu potencial!