DESAFIO
Uma das questões que mais interfere na produção de qualquer tipo de produto é o nível de qualidade que este produto deve possuir.
Uma das alternativas mais promissoras para se reduzir a quantidade de defeitos na produção de um determinado bem é a padronização de tarefas, que, uma vez sendo realizadas exatamente como os padrões solicitam, realmente poderão proporcionar uma produção sem erros.
Entretanto, para elaborar padrões de conformidade para a produção, é preciso criar diversas regras e regulamentos que irão dizer como, quando e porque tal tarefa deve ser realizada. Na maior parte das vezes, estas regras irão apontar não somente como a tarefa será realizada, mas inclusive irão apresentar a maneira pela qual o trabalhador deve se comportar para fazer esta tarefa bem feita.
Pensando nesta situação, elabore um conjunto de regras e de códigos de comportamento para atendentes de telemarketing, mas que sejam adequadas ao que você pensa ser a forma de atendimento ideal pelo telefone, sem cansar o ouvinte (no caso, você) e, além disso, possibilitando ao atendente que ele possa oferecer todas as informações a respeito do produto que está tentando te vender.
Soluções para a tarefa
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO
Você deverá buscar entender quais são as regras mais importantes para um bom atendimento, mas ao mesmo tempo, na posição de ouvinte, deverá pensar quais seriam as melhores regras para que ele não se cansasse do atendimento que recebeu.
Pensando nisso, seguem abaixo algumas regras que poderão ser criadas:
a) Atenda o telefone sempre antes do terceiro toque.
b) Ao atender, diga sempre o seu nome, o nome da empresa e dê um "bom dia" ou "boa tarde".
c) Pergunte ao solicitante o que ele deseja e em que você poderá ajudá-lo.
d) Sempre que for colocá-lo em espera, informe-o que ele deverá aguardar um instante para que se resolva a demanda.
e) Peça-o para anotar o número do protocolo de atendimento.
f) Quando voltar a conversar com ele, informe-o sobre a resolução do problema.
g) Uma vez resolvida a demanda do solicitante, pergunte-o se ele precisa de mais alguma coisa.
h) Caso ele não necessite de mais nada, agradeça a ligação e diga-lhe que a empresa sempre estará à disposição dele para qualquer outra demanda.
i) Dê "bom dia" ou "boa tarde" e desligue o telefone.