Desafio
A mensuração dos resultados de um modelo de negócios representa uma prática relevante para identificar a efetividade das estratégias e a forma como os diferentes componentes do modelo se relacionam para atingir as metas organizacionais. Para isso, um modelo muito conhecido e utilizado é o Balanced Scorecard (BSC), criado por Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Focados em explorar novos métodos de medição de performance organizacional, os autores buscaram criar um modelo que ajudasse a traduzir a visão e a estratégia da organização em um conjunto de objetivos e indicadores baseado em quatro perspectivas do negócio: (1) financeira; (2) clientes; (3) processos internos; e (4) aprendizagem.
Para a implementação do BSC, a visão e a estratégia do hospital devem ser traduzidas em metas e indicadores estratégicos dentro de cada uma das quatro perspectivas do BSC. Com base nessas informações, responda os seguintes questionamentos:
a) Qual diretriz faz parte de qual perspectiva financeira do BSC e quais os indicadores de desempenho que podem ser utilizados nesta perspectiva?
b) Qual diretriz faz parte de qual perspectiva clientes do BSC e quais os indicadores de desempenho que podem ser utilizados nesta perspectiva?
c) Qual diretriz faz parte de qual perspectiva processos internos do BSC e quais os indicadores de desempenho que podem ser utilizados nesta perspectiva?
d) Qual diretriz faz parte de qual perspectiva aprendizagem e crescimento do BSC e quais os indicadores de desempenho que podem ser utilizados nesta perspectiva?
Soluções para a tarefa
Resposta:
a) A diretriz implementar alternativas para aumentar os recursos financeiros e reduzir custos faz parte da perspectiva financeira e pode ser mensurada pelo cálculo da margem de contribuição. A margem de contribuição é a quantia em dinheiro que sobra da receita obtida por meio da venda de um produto ou serviço após retirar o valor dos gastos variáveis, composto por custo variável e despesas variáveis.
b) A diretriz qualificar a assistência ao cliente (ou pacientes) faz parte da perspectiva clientes e pode ser mensurada pelo cálculo do nível de satisfação dos pacientes com o serviço prestado. Uma forma recorrente de mensurar esse indicador é por meio de pesquisas de satisfação com o paciente, abordando aspectos como a qualidade do atendimento com os médicos, a equipe de apoio e as instalações do hospital.
c) A diretriz obter certificação de qualidade faz parte da perspectiva processos internos e pode ser mensurada pelo número de certificações de qualidade que o hospital consegue por meio de programas como o PCQH (Programa de Compromisso com a Qualidade Hospitalar).
d) A diretriz desenvolvimento e gestão de recursos humanos faz parte da perspectiva aprendizagem e crescimento e pode ser mensurada pelo índice de satisfação dos colaboradores e o número de capacitações e de treinamentos realizados ao ano.
Explicação:
Resposta:
Padrão de resposta esperado
a) A diretriz implementar alternativas para aumentar os recursos financeiros e reduzir custos faz parte da perspectiva financeira e pode ser mensurada pelo cálculo da margem de contribuição. A margem de contribuição é a quantia em dinheiro que sobra da receita obtida por meio da venda de um produto ou serviço após retirar o valor dos gastos variáveis, composto por custo variável e despesas variáveis.
b) A diretriz qualificar a assistência ao cliente (ou pacientes) faz parte da perspectiva clientes e pode ser mensurada pelo cálculo do nível de satisfação dos pacientes com o serviço prestado. Uma forma recorrente de mensurar esse indicador é por meio de pesquisas de satisfação com o paciente, abordando aspectos como a qualidade do atendimento com os médicos, a equipe de apoio e as instalações do hospital.
c) A diretriz obter certificação de qualidade faz parte da perspectiva processos internos e pode ser mensurada pelo número de certificações de qualidade que o hospital consegue por meio de programas como o PCQH (Programa de Compromisso com a Qualidade Hospitalar).
d) A diretriz desenvolvimento e gestão de recursos humanos faz parte da perspectiva aprendizagem e crescimento e pode ser mensurada pelo índice de satisfação dos colaboradores e o número de capacitações e de treinamentos realizados ao ano.