De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a teoria do autor: a. No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis. b. No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar como parte da prática geral de negócios. c. No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir. d. No nível dos atributos inesperados estão os "atributos surpresa", que adicionam valor para o cliente, além dos seus desejos e expectativas normais. e. Todas as alternativas estão corretas.
Soluções para a tarefa
Todas as afirmações estão corretas (Alternativa E).
Em um serviço prestado, há quatro níveis de percepção do cliente, sendo que os dois primeiro são naturalmente comunicados pelo cliente e os dois últimos não necessariamente.
O primeiro corresponde ao nível básico, onde encontramos os atributos básicos de qualquer serviço, bom atendimento, limpeza, boa comida, etc. Depois tem o nível esperado que corresponde as expectativas normais do cliente em relação ao produto ou serviço, em comparação com o que se oferece no mercado.
O terceiro nível corresponde aos atributos desejados onde o cliente não espera, mas já tem um desejo de ser surpreendido, como por exemplo sugestão de prato pelo garçom ou oferecimento de um auxilio após compra do produto.
O quarto nível corresponde aos atributos inesperados, os quais o cliente não espera e não deseja, atribuindo maior valor ao serviço ou produto.
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