CRM SOCIAL
Uma empreendedora do segmento de cosméticos está observando que suas vendas estão diminuindo nos últimos três meses. Ao analisar sua base de clientes e procurar conversar mais com elas observou que era fundamental procurar desenvolver um maior diálogo com essas pessoas, tendo em vista que a empresa tem uma série de novos produtos, que são inovadores, mas as clientes não estão sendo impactadas por uma comunicação adequada. Após procurar a ajuda de uma consultoria, a empreendedora foi orientada a realizar o planejamento de um CRM social para conseguir uma maior aproximação com suas consumidoras e assim reverter o quadro de queda do faturamento.
Para isso, nessa sua atividade mapa você foi designado (a) a realizar o planejamento de implantação do CRM social dessa loja de cosméticos. Assim, você vai precisar utilizar os três passos estudados na disciplina:
Passo 1: Apresente o nome da empresa (pode ser fictícia ou de uma loja de cosméticos que conheça). (vale 0,10 ponto)
Passo 2: Consolidar a capacidade de perceber e responder às clientes. Aqui você deverá descrever quais são as ferramentas que serão usadas para monitorar, filtrar e priorizar as conversas na web sobre a empresa. (vale 0,40 ponto)
Passo 3: Desenvolver e capacitar agentes de CRM social. Será necessário explicar quantas pessoas ficarão responsáveis pelo atendimento aos clientes e apresente duas características essenciais que essas agentes devem ter. (vale 0,40 ponto)
Passo 4: Alavancar o envolvimento da comunidade. Será preciso que apresente duas ações para conseguir realizar o tipo de CRM de “muitos para muitos”, ou seja, descreva duas ações para conseguir engajar defensores fiéis da marca como voluntários. (vale 0,40 ponto)
Soluções para a tarefa
1.No planejamento de um CRM social para conseguir uma maior aproximação com suas consumidoras temos o caso de uma loja de cosméticos fictícia chamada "Cosméticos+".
2. As ferramentas que serão usadas para monitorar, filtrar e priorizar conversas web sobre a empresa será o uso do Salesforce, a plataforma de CRM mais famosa e completa do mundo, além de acessível.
Ela permite registrar, coletar e organizar as informações e o comportamento dos consumidores.
3. Para desenvolver e capacitar agentes de CRM social inicialmente seriam utilizadas 4 pessoas em dois turnos, de manhã e à tarde, sendo que esses agentes devem ter uma comunicação carismática, respeitosa e a habilidade de dialogar de forma clara e objetiva com os clientes.
Essas duas ações poderiam ser, primeiramente, uma premiação com descontos ao final da conversa, com Cupons válidos na loja e, segundo, caso o cliente venha a finalizar a compra, ele receberia brindes e mensagens personalizadas, que também o incentivariam a recomendar os produtos.
Abraços!