Question

Compreender as percepções dos consumidores de serviço é tarefa das organizações, visando analisar se houve ou não satisfação com a aquisição. E essas análises serão realizadas por meio de Falhas (Lacunas). Assim, tendo essas informações como base, referente à Primeira Falha ou Lacuna na Satisfação das Expectativas do Cliente, leia as afirmações a seguir:

I - A Primeira Falha ou Lacuna ocorre devido à falta de comprometimento da administração da empresa com a qualidade do serviço, ou na impossibilidade de suprir a expectativa do cliente.

II - Envolve as falhas de gerenciamento de informações da empresa, pois estão relacionadas a análise errada de informações de pesquisa de mercado, das expectativas dos clientes, da demanda existente e do fluxo de informações interno e externo da empresa.

III - A primeira falha ou lacuna trata das divergências entre as expectativas do cliente e a percepção da administração quanto a essas expectativas.

IV - Quando o serviço prestado ao consumidor não está de acordo com as especificações determinadas pela administração da empresa ocorre a Primeira Falha ou Lacuna.

É correto o que se afirma em:
I e II, apenas.


II e III, apenas.


I, II e IV, apenas.


I, III e IV, apenas.


I, II, III e IV.

Answer 1

Letra B de acordo com a pagina 95 do livro da disciplina.