Clientes detratores, consumidores insatisfeitos e prejuízo
Os clientes detratores relatam em média sua má experiência a 10 pessoas. Desses clientes, 12% relatam sua experiência negativa a até 20 pessoas.Ao ser identificado um problema com um consumidor, o tempo de resposta deve ser o mais rápido possível, sendo que depois de 48 horas a confiabilidade da empresa começa a ser prejudicada. De fato, tempos menores são recomendados, de preferência que não passe de minutos desde o recebimento do feedback para a resolução do problema. A ausência de resoluções nessa etapa é que garante a divulgação de reclamações em sites como o Reclame Aqui, anteriormente citado, levando as empresas a terem suas imagens manchadas e expostas negativamente, até que o problema seja resolvido e até que uma resposta adequada seja publicada no mesmo canal. Até lá, toda reclamação pública e sem resolução pode estimular reclamações de outros consumidores e também a não aquisição de seus produtos ou serviços por indivíduos que estão na fase de pré avaliação
Considerando o comportamento do consumidor, analise as afirmativas a seguir:
I. Consumidores insatisfeitos não tomam nenhuma ação no momento apenas começam a formar uma imagem ruim que o fará tomar alguma ação na próxima oportunidade em que se sentir insatisfeito.
II. Consumidores satisfeitos são leais à empresa e recomendam seus serviços aos contatos.
III. Consumidores insatisfeitos param de comprar ou boicotam o fornecedor e contra recomendam o serviço/produto ou o fornecedor.
IV. Consumidores satisfeitos indicam o fornecedor aos concorrentes.
Estão corretas apenas as afirmativas:
I, II e III.
I e IV.
II e III.
I e II.
I, III e IV.
Soluções para a tarefa
A alternativa correta da questão é a II e a III.
Os consumidores insatisfeitos atualmente se sentem mais confortáveis não apenas para exprimirem a sua insatisfação, mas também em tomar uma atitude para tentar resolver o problema.
A grande questão é não a insatisfação dos clientes com os produtos e serviços oferecidos; a maior falha das empresas não darem a resposta ao que o cliente necessita em tempo hábil e não solucionarem o seu problema.
Mesmo com esse tipo de situação, quando o problema se estabelece, se a empresa possui uma postura ágil e proativa, os clientes mudam o seu paradigma de insatisfação e costumam ficar satisfeitos.
Detalhe que, os clientes satisfeitos, além de manterem-se leais, recomendam a empresa a outros clientes.
Espero ter ajudado!
Resposta:
II e III.
Sendo:
II. Consumidores satisfeitos são leais à empresa e recomendam seus serviços aos contatos.
III. Consumidores insatisfeitos param de comprar ou boicotam o fornecedor e contra recomendam o serviço/produto ou o fornecedor.
Explicação:
Apenas as afirmativas II e III estão corretas.
Os consumidores quando satisfeitos indicam o fornecedor ou empresa para seus contatos, porém não para os concorrentes.
Os consumidores insatisfeitos não aguardam uma segunda oportunidade para agir, imediatamente param de comprar ou boicotam a empresa ou fornecedor.