Question

Boa tarde alguem ajuda
PERGUNTA 1
1. De que se está falando quando o objetivo é tornar melhor a vida de um grupo de pessoas de um país ou de uma região, beber água potável e respirar ar puro; melhorar um produto ou serviço; aperfeiçoar o modo de preparar alguma coisa?

a. Planejamento

b. Administração

c. Ampliação de serviços

d. Qualidade
10 pontos
PERGUNTA 2
1. O serviço é uma atividade, ou uma série de atividades, de natureza mais ou menos intangível. Normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre:

a. clientes e prestadores de serviços.

b. clientes e indústrias.

c. indústria e corretores de imóveis.

d. clientes e diretores de empresas.
10 pontos
PERGUNTA 3
1. O senso de administrar, identificar vendedores para produtos específicos, organizar os serviços de uma imobiliária, formar equipes e controlar escalas de plantão de vendas está relacionado com:

a. planejamento

b. melhora nos serviços prestados

c. gestão

d. qualidade
10 pontos
PERGUNTA 4
1. Quanto à relação entre as expectativas e as percepções de um cliente, quando percebemos que a percepção foi maior do que a expectativa, o que é possível entender?

a. A qualidade do serviço prestado foi boa.

b. Não houve identificação da percepção.

c. A qualidade do serviço prestado foi ruim.

d. Não houve qualidade do serviço prestado.
10 pontos
PERGUNTA 5
1. Em outra situação em que identificamos que a percepção do cliente foi menor do que a expectativa, o que é possível entender?

a. A qualidade do serviço prestado foi boa.

b. Não houve identificação da percepção.

c. A qualidade do serviço prestado foi ruim.

d. Não houve qualidade do serviço prestado.
10 pontos
PERGUNTA 6
1. A intangibilidade, a necessidade da presença do cliente e a simultaneidade da produção e do consumo são as principais características das operações de serviços, que definirão a avaliação dos resultados e a qualidade dos serviços prestados. Muitas vezes, essa avaliação é dificultada pela intangibilidade, uma vez que é difícil padronizar serviços, o que torna os processos mais complexos.
Uma imobiliária que suporta sua capacidade de satisfazer às necessidades declaradas ou implícitas de seus clientes e apresenta seus serviços livres de deficiências.

a. está empenhada na prestação de serviços com qualidade.

b. presta serviços básicos de administração de condomínios.

c. não tem programas de qualidade.

d. utiliza programas e softwares específicos.
10 pontos
PERGUNTA 7
1. Detecção de possíveis defeitos, tipicamente associada a sistemas de verificação e validação por meio de testes e estatísticas: do que se está falando?

a. Gestão de qualidade.

b. Controle de qualidade.

c. Ferramentas de controle.

d. Programas e softwares específicos.
10 pontos
PERGUNTA 8
1. Trata-se de um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação das causas de perdas que devem ser sanadas. Torna clara a relação ação/benefício, ou seja, prioriza a ação que trará o melhor resultado. Do que se está falando?

a. Histograma

b. Diagrama de causa e efeito

c. Gráfico de Pareto

d. Programas e softwares específicos
10 pontos
PERGUNTA 9
1. Escolha da rotina a ser trabalhada; coleta dos dados; desenho da rotina; fluxo com início e fim; uso de setas e simbologia: do que se está falando?

a. Histograma

b. Diagrama de causa e efeito

c. Gráfico de Pareto

d. Fluxograma
10 pontos
PERGUNTA 10
1. O modelo básico estabelece pontos que devem ser analisados, bem como: histórico da empresa; missão, visão e valores; desempenho e análise frente aos concorrentes; levantamento dos fatores críticos de sucesso do negócio; estratégia vigente da empresa; análise do campo de atuação e vocação; análise ambiental; desenvolvimento de uma nova estratégia. Do que se está falando?

a. Programa de produtividade.

b. Planejamento estratégico.

c. Gráfico de Pareto.

d. Fluxo de processos.

Answer 1

1        d) qualidade
2        a)clientes e prestadores de serviço
3        c)gestão
4        a) a qualidade de serviço prestada foi boa
5       c) a qualidade do serviço prestado foi ruim
6       a) está empenhada na prestação de serviços com qualidade
7      b) controle de qualidade
8      c) gráfico de pareto
9      d) fluxograma
10    b)planejamento estratégico