Question

Av - Subst. 1 - Crm - Gestão do Relacionamento Com o Cliente
1)
Criar valor através dos relacionamentos com os clientes tem sido o objetivo de muitas empresas em tempos mercado competitivo. Para as empresas que buscam esse caminho, existe uma variedade de ferramentas de CRM disponíveis no mercado. A variedade pode ser de recursos, aplicabilidade, formato, alcance de segmentos específicos e tantas outras modalidades. Para as empresas que buscam sistemas integrados que tem resolução com maior alcance, existe a possibilidade de inclusão de módulos com gerenciamento de colaboradores nas ações de CRM.

Marque a alternativa que apresenta o módulo de gerenciamento com o funcionário:

Alternativas:

a)
PRM (Partner Relationship Management);

b)
ERM (Employee Relationship Management) ; (CORRETA)

c)
ERP (Enterprise Resource Planning);

d)
CRM (customer relationship management)

e)
MRP (Manufacturing Resource Planning);

2)
Apesar dos benefícios da gestão de relacionamento com os clientes, nem sempre, a sua aplicação é fácil. Assim, a tecnologia tem sido uma grande aliada , permitindo que as empresas consigam se relacionar com centenas ou milhares de clientes de forma individualizada e efetiva. Dessa maneira, a escolha adequada de um sistema de CRM tem sido primordial para o alcance de sucesso na aplicação. O gestor precisa conhecer minimamente as funções do CRM para fazer uma boa escolha. Dentro desse contexto, o gestor precisa saber que o CRM tem a sua maior aplicação nas áreas de :

Conforme o contexto, marque a alternativa correta:

Alternativas:

a)
Marketing; produção e finanças;

b)
Vendas, recursos humanos e comercial;

c)
Produção, materiais e comercial;

d)
Vendas, atendimento ao cliente e marketing; (CORRETA)

e)
Logística, materiais e atendimento ao cliente;

3)
Dentro da metodologia de Peppers and Rogers Group, seguem várias etapas a serem realizadas para a implantação do sistema de CRM. Nesta metodologia, destaca-se a segunda etapa, onde os gestores têm a importante missão em definirem a estratégia de relacionamento para a empresa. Para desenvolver esta estratégia, a empresa precisa pensar em quatro processos fundamentais .

Marque a alternativa que apresenta essas quatro funções que auxiliam no desenvolvimento da estratégia de CRM:

Alternativas:

a)
Identificar, comunicar, interagir, surpreender.

b)
Ouvir, identificar, aprimorar, relacionar.

c)
Selecionar, comunicar, aprender, satisfazer.

d)
Conhecer, ouvir, atender, surpreender.

e)
Identificar, diferenciar, interagir, personalizar. (CORRETA)

4)
Dentro da perspectiva do marketing de relacionamento, a empresa deve relacionar-se com os seus clientes e gerar valor o suficiente para tornar o cliente fiel à empresa. Isso corresponde a não só tratar bem o cliente, mas conhece-lo profundamente a ponto de conseguir tornar positiva a sua experiência de consumo e que consiga resultar em fidelização do cliente. Dentro do desenvolvimento da estratégia de relacionamento de cliente abordado na metodologia de Peppers and Rogers Group, essas ações da empresa fazem parte de:

Conforme o contexto, marque a opção que corresponde à descrição acima.

Alternativas:

a)
Identificação.

b)
Diferenciação.

c)
Interação.

d)
Personalização. (CORRETA)

e)
Fidelização.

5)
Com a acirrada concorrência e o avanço das tecnologias, fica mais fácil as empresas reconhecerem a importância das práticas de CRM. Para a sua implantação, existem algumas metodologias que orientam as atividades sistematicamente. Sobre algumas dessas metodologias, avalie as afirmativas abaixo:

I- A metodologia IDIP (identificar, diferenciar, interagir e personalizar) foi desenvolvida por Richard Lee;

II- A metodologia de Miriam Bretzke foi fundada por uma empresa de consultoria americana;

III- A metodologia de Peppers and Rogers Group foi desenvolvida por uma empresa de consultoria especializada em gestão de relacionamento com o cliente e fundou a marca Marketing One to One.

Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:

Alternativas:

a)
I e II, apenas.

b)
II e III, apenas.

c)
I e III, apenas

d)
I, II, III.

e)
III, apenas. (CORRETA)

Answer 1

Resposta:

Av - Subst. 1 - Crm - Gestão do Relacionamento Com o Cliente

1º) b)  ERM (Employee Relationship Management) ;

2º) d)  Vendas, atendimento ao cliente e marketing;

3º) e)  Identificar, diferenciar, interagir, personalizar.

4º) d)  Personalização

5º) e)  III, apenas

Explicação:

Tirei 600