Question

As Redes Sociais assumiram tal importância na primeira década deste século que há estudos sobre sua influência na comunicação organizacional. No gerenciamento de uma crise, o “saber lidar” com esta ferramenta comunicacional ganhou extrema relevância. Certa empresa do setor gastronômico possui uma página numa rede social. Os posts são sempre muito bem pensados, linguagem correta e visual bem trabalhado. A página é sempre bem avaliada com 3,5 estrelas. Contudo, um escândalo de assédio sexual em uma de suas unidades gera queixas e “reviews” negativos. Aparentemente, num primeiro momento, a empresa não prestou apoio à vítima. A primeira nota que a empresa solta em sua página não é bem recebida gerando mais de 600 comentários negativos. Sua avaliação em uma semana cai para 1,5 estrelas. Outra nota oficial, igualmente desastrosa, faz com que o fato chegue às páginas de jornais. A empresa buscar responder a cada comentário negativo o que gera mais e mais revolta. O movimento de mulheres da cidade promove um “vomitaço” na página.

Na condição de gestor como você lidaria com esta crise? Qual medida poderia ser adotada para minimizar o impacto na imagem? Você bloquearia temporariamente a página? Por quê?

Answer 1

Olá!

Vamos direto para a resolução da questão, sem enrolação.

Primeiramente, deixo claro que a questão é um pouco complexa e envolve o uso do bom senso.

Na condição de gestor, você poderia colocar em práticas as seguintes ações:

ter em mente que a rede social online é uma ferramenta usada para se aproximar ainda mais dos clientes;

emitir um comunicado, na própria página, que apresente a defesa da empresa (com a apuração dos fatos);

não responder a ofensas individuais ou em grupos; se for o caso, denunciar tais ofensas às autoridades competentes;

colocar matérias, vídeos e fotomontagens que falem sobre o tema "assédio sexual", com o objetivo de deixar claro que a empresa repudia este tipo de comportamento;

elaborar outras estratégias para atrair os clientes, novamente.

Espero ter contribuído.