As empresas prestadoras de serviços, em sua grande maioria, apresentam duas grandes áreas, uma chamada de linha de frente (Front office), representada pelos colaboradores que efetivamente atendem o cliente, e a outra chamada de Retaguarda (Back office), que é responsável em dar suporte para os colaboradores que atendem o cliente (AULA 5 – TEMA 3). Em um hotel, por exemplo, o (a) recepcionista e o porteiro representam a linha de frente, o contato direto com o cliente, já outras funções como camareiro (a), encarregado da segurança, garçom representam os serviços da retaguarda. Com base nessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. A equipe de linha de frente precisa de capacitações específicas e deve conhecer profundamente os serviços oferecidos pelo hotel, para passar informações verossímeis para o cliente.
Soluções para a tarefa
Alternativa correta letra b
As equipes de prestação de serviços em hotéis podem ser de linha de frente e de retaguarda, ambas são importantes e atuam em conjunto, mas tem funções diferentes. Sendo assim, as duas afirmações são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Qual a diferença do serviço de linha de frente e retaguarda?
O serviço desempenhado pela equipe de linha de frente é onde o serviço é percebido e entregue aos clientes, enquanto o serviço de retaguarda é responsável por auxiliar e tornar possível o trabalho da linha de frente.
Complementando a questão com a afirmação que falta:
II. A equipe de retaguarda executa as atividades de apoio que irão garantir a qualidade da estadia dos clientes. É importante oferecer recursos, estrutura e sistemas adequados para que os colaboradores alocados possam apoiar a linha de frente e como o uso dos processos otimizá-los.
Saiba mais sobre prestação de serviços:
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