(Adaptado ENADE 2012) Em uma faixa afixada na parede do saguão principal de uma grande revendedora de automóveis, que vem superando suas metas de vendas, pode-se ler o seguinte: "Satisfação 100% garantida ou seu dinheiro de volta para todos os carros comprados aqui com até um mês de uso". Certo dia, um cliente adentra o saguão da revendedora, entrega as chaves de seu automóvel recém-adquirido ao sorridente vendedor e anuncia: "Comprei meu carro aqui na semana passada. Não estou satisfeito. Quero meu dinheiro de volta". Surpreso, o vendedor afirma que essa situação nunca acontecera, mesmo com a faixa afixada há vários meses na loja. Ele explica que a devolução do dinheiro pago pelo carro dependerá de uma entrevista do cliente com o gerente comercial da revendedora, de uma perícia minuciosa no automóvel para apurar eventuais problemas devidos ao mau uso do veículo e do preenchimento, pelo cliente, de sete formulários diferentes detalhando suas razões para a devolução. Informa ainda que, cumpridas essas etapas, depois de uma análise por parte do setor financeiro da loja, o dinheiro do cliente poderá ser devolvido em dez parcelas mensais de igual valor com um desconto proporcional ao período em que o cliente utilizou o veículo.
Soluções para a tarefa
Olá, amigo(a)!
Você esqueceu de colocar o restante da questão, que se segue.
(...) Com base no caso exposto, avalie as afirmações a seguir
I. O excesso de burocracia na revendedora de automóveis constitui obstáculo para que a empresa seja eficaz em seus objetivos comerciais.
II. A atitude do vendedor revela falhas no treinamento oferecido pela empresa, pois ele foi incapaz de cumprir a promessa contida na faixa afixada na loja.
III. Há evidências de disfunção burocrática caracterizada pela dificuldade de atendimento aos clientes frente a demandas não usuais.
De acordo com o relato, podemos compreender que: a devolução do carro não ocorre de forma simples (como parece). Isto mostra um caso de disfunção burocrática. Para o cliente devolver o carro, é preciso que ele preencha uma série de formulários e aguarde uma revisão minuciosa que será feita no veículo.
Claramente, a empresa não faria a divulgação destes detalhes em um anúncio, pois desanimaria o consumidor (na sua decisão de compra).
Gabarito:
"III, apenas".
Até logo!
Com base no caso exposto, avalie as afirmações a seguir
I. O excesso de burocracia na revendedora de automóveis constitui obstáculo para que a empresa seja eficaz em seus objetivos comerciais.
II. A atitude do vendedor revela falhas no treinamento oferecido pela empresa, pois ele foi incapaz de cumprir a promessa contida na faixa afixada na loja.
III. Há evidências de disfunção burocrática caracterizada pela dificuldade de atendimento aos clientes frente a demandas não usuais.
No caso podemos afirmar que a resposta certa é apenas a alternativa III.
Isso porque o texto do enunciado da questão diz respeito a um caso muito comum no nosso dia a dia, que diz respeito a devolução de bens no prazo de arrependimento.
Importante notar que tais fatores são muito comuns em comércios e deve-se prestar atenção para os casos de propaganda enganosa.
Importante notar ainda que existe toda uma burocracia responsável por tais fatores, que deve ser observada.
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espero ter ajudado!
