A similaridade funcional, e até mesmo de desempenho, dos produtos e bens de consumo é cada vez maior. Por isso, é preciso estar bastante sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade hoje está muito mais associada à percepção de excelência nos serviços. MARSHALL JUNIOR, Isnard; et al. Gestão da Qualidade. 9 ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008. Na busca da percepção da excelência nos serviços existe um modelo disponível que avalia a relação entre as expectativas do cliente e a sua percepção em relação aos serviços que lhe são entregues. Sobre esse modelo analise as afirmações a seguir. I. É o modelo SERVQUAL, que possui um conjunto de critérios para avaliação de um serviço. II. É o modelo QUALISERV, que possui um conjunto de critérios para avaliação de um serviço. III. É o modelo SERVQUAL, que visa medir a relação entre a expectativa do cliente e sua percepção do serviço entregue. IV. É o modelo QUALISERV, que visa medir a relação entre a expectativa do cliente e sua percepção do serviço entregue
Soluções para a tarefa
Respondido por
0
De acordo com a similaridade funcional, podemos afirmar que as alternativas corretas são I e III, pois o SERVQUAL têm um conjunto de critérios para que os serviços sejam devidamente qualificados, além de que ele realiza a mensuração da expectativa do cliente e a opinião sobre o serviço a ele entregue.
Compreendendo as demais alternativas
- II) Está errada pois os autores criaram um instrumento para compreender a avaliação do consumidor sobre os serviços ofertadas que é denominado SERVQUAL;
- IV) Está errada pois o modelo supracitado serve como uma forma de medição da relação e as expectativas do consumidor, avaliando a sua percepção em relação aos serviços ofertados. Além de que, o instrumento SERVQUAL auxilia os prestadores de serviços a compreender quais são as expectativas dos consumidores e as suas percepções quanto a serviços e produtos ofertados.
Espero ter ajudado! Complemente seus estudos aprendendo sobre gestão de processos em https://brainly.com.br/tarefa/30144088
#SPJ4
Perguntas interessantes
Português,
5 meses atrás
Geografia,
5 meses atrás
Geografia,
5 meses atrás
Matemática,
5 meses atrás
ENEM,
11 meses atrás
Psicologia,
11 meses atrás
Biologia,
11 meses atrás