A similaridade funcional, e até mesmo de desempenho, dos produtos e bens de consumo é cada vez maior. Por isso, é preciso estar bastante sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade hoje está muito mais associada à percepção de excelência nos serviços. MARSHALL JUNIOR, Isnard; et al. Gestão da Qualidade. 9 ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008. Na busca da percepção da excelência nos serviços existe um modelo disponível que avalia a relação entre as expectativas do cliente e a sua percepção em relação aos serviços que lhe são entregues. Sobre esse modelo analise as afirmações a seguir. I. É o modelo SERVQUAL, que possui um conjunto de critérios para avaliação de um serviço. II. É o modelo QUALISERV, que possui um conjunto de critérios para avaliação de um serviço. III. É o modelo SERVQUAL, que visa medir a relação entre a expectativa do cliente e sua percepção do serviço entregue. IV. É o modelo QUALISERV, que visa medir a relação entre a expectativa do cliente e sua percepção do serviço entregue. É correto o que se afirma em:
Soluções para a tarefa
Resposta:
IV - É o modelo QUALISERV, que visa medir a relação entre a expectativa do cliente e sua percepção do serviço entregue.
Explicação:
Sobre a avaliação da expectativa do cliente e os serviços entregues ao mesmo, as afirmativas corretas sobre o modelo é: "I e III, apenas".
SERVQUAL
O SERVQUAL mede a qualidade do serviço com base nas expectativas do cliente, em oposição à percepção do cliente sobre o serviço recebido.
O resultado será o nível de qualidade do seu serviço aos olhos dos seus clientes. Resultados positivos significam que a qualidade supera as expectativas do cliente, resultados negativos significam que sua empresa fica aquém desse requisito. O Servqual é baseado em uma lista de cinco critérios:
- confiabilidade
- capacidade de resposta
- segurança
- empatia
- materialidade
Aprenda mais sobre SERVQUAL, acesse: https://brainly.com.br/tarefa/17999022
#SPJ5
