A similaridade funcional, e até mesmo de desempenho, dos produtos e bens de consumo é cada vez maior. Por isso, é preciso estar bastante sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade hoje está muito mais associada à percepção de excelência nos serviços. MARSHALL JUNIOR, Isnard; et al. Gestão da Qualidade. 9 ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008. Na busca da percepção da excelência nos serviços existe um modelo disponível que avalia a relação entre as expectativas do cliente e a sua percepção em relação aos serviços que lhe são entregues. Sobre esse modelo analise as afirmações a seguir. I. É o modelo SERVQUAL, que possui um conjunto de critérios para avaliação de um serviço. II. É o modelo QUALISERV, que possui um conjunto de critérios para avaliação de um serviço. III. É o modelo SERVQUAL, que visa medir a relação entre a expectativa do cliente e sua percepção do serviço entregue. IV. É o modelo QUALISERV, que visa medir a relação entre a expectativa do cliente e sua percepção do serviço entregue. É correto o que se afirma em: Alternativas Alternativa 1: I e II, apenas. Alternativa 2: I e III, apenas. Alternativa 3: III e IV, apenas. Alternativa 4: I, II e IV, apenas. Alternativa 5: I, II, III e IV.
Soluções para a tarefa
Resposta:I e III
Explicação:
Resposta: I e III
Explicação:
I - CORRETO - 'Os autores criaram um instrumento para avaliar como o cliente avalia um serviço, denominado SERVQUAL'
II - ERRADO - 'Os autores criaram um instrumento para avaliar como o cliente avalia um serviço, denominado SERVQUAL'
III - CORRETO - 'O modelo supracitado serve como um instrumento para medir a relação entre as expectativas do cliente e sua percepção em relação aos serviços que lhe são entregues. Além disso, o instrumento SERVQUAL ajuda os prestadores de serviços a entender as expectativas de seus clientes bem como suas percepções quanto a serviços específicos.'
IV - ERRADO - 'O modelo supracitado serve como um instrumento para medir a relação entre as expectativas do cliente e sua percepção em relação aos serviços que lhe são entregues. Além disso, o instrumento SERVQUAL ajuda os prestadores de serviços a entender as expectativas de seus clientes bem como suas percepções quanto a serviços específicos.'