Question

A similaridade funcional, e até mesmo de desempenho, dos produtos e bens de consumo é cada vez maior.
Por isso, é preciso estar bastante sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade hoje está muito mais
associada à percepção de excelência nos serviços.
MARSHALL JUNIOR, Isnard; et al. Gestão da Qualidade. 9 ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008.
Na busca da percepção da excelência nos serviços existe um modelo disponível que avalia a relação entre as
expectativas do cliente e a sua percepção em relação aos serviços que lhe são entregues. Sobre esse modelo
analise as afirmações a seguir.
I. É o modelo SERVQUAL, que possui um conjunto de critérios para avaliação de um serviço.
II. É o modelo QUALISERV, que possui um conjunto de critérios para avaliação de um serviço.
III. É o modelo SERVQUAL, que visa medir a relação entre a expectativa do cliente e sua percepção do
serviço entregue.
IV. É o modelo QUALISERV, que visa medir a relação entre a expectativa do cliente e sua percepção do
serviço entregue.
É correto o que se afirma em

Answer 1

Resposta: 2)I e III

Explicação:

Answer 2

Resposta:

Reposta: I e III

Explicação:

Página 219 do livro