Question

A Senhora Lúcia é uma cliente assídua da loja Exclusiva, uma loja
física, onde compra roupas esportivas para ela e toda família. Sempre gostou do
atendimento da vendedora Luana, que além de muito atenciosa, já conhece seus
gostos e preferências. A loja não faz vendas pela internet, mas criou uma conta
no facebook para divulgar as novidades que chegam na loja.
Lúcia tem dois filhos, o Luís e a Patrícia. Patrícia é professora de
Educação Física, trabalha em várias academias e por isso a Sra. Lúcia sempre
compra roupas esportivas para ela.
Porém, na semana passada Dona Lúcia comprou algumas
calças esportivas para sua filha na Loja Exclusiva, como de costume, e quando
chegou em casa a jovem percebeu que duas das calças estavam com defeitos que
pareciam ser de fabricação. Patrícia pediu para que sua mãe fosse até a loja trocar as
calças. Dona Lúcia chegou e procurou por Luana, porém a vendedora estava de folga,
e Vera, outra vendedora da loja a atendeu. Dona Lúcia explicou o que tinha acontecido
e mostrou as calças para Vera. A vendedora olhou para as peças com olhar de
desconfiança e disse a Dona Lúcia que aquilo não era defeito e sim mau uso das
calças, alegando que a filha dela deveria ter comprado um número menor e por isso
esgarçou as calças na hora de vestir.
Dona Lúcia ficou muito chateada, porém foi muito educada e disse que não
era isso que tinha acontecido, mas a vendedora insistiu e começou a falar mais alto.
Dona Lúcia ficou constrangida, pois a loja estava cheia e vários clientes ficaram
olhando. Ela também ficou nervosa e tentou argumentar com a vendedora. Os outros
vendedores presenciavam a situação, mas não interferiram. A gerente da loja escutou
os gritos e foi ver o que estava acontecendo, argumentou que não era um problema
da loja e sim da fábrica, por isso não poderia trocar sem antes enviar as peças para
fábrica e ela teria que esperar o parecer deles para depois efetuar a troca. Dona Lúcia
disse que ia conversar com sua filha primeiro, pois não achava justo, ela que era uma
cliente fiel ser atendida daquela maneira.
Patrícia ficou muito incomodada com a atitude da vendedora e resolveu
compartilhar com outros clientes da loja no facebook e também compartilhou com
seus amigos em outras redes sociais. Além disso, fez uma reclamação no Reclame
Aqui. Seus amigos ficaram indignados com tal situação, alguns eram clientes da loja,
outros já tinham feito algumas compras e alguns apenas tinham ouvido falar a
respeito. Todos disseram não ter mais interesse em comprar na Exclusiva e além
disso, também compartilharam com outras pessoas de suas redes de contato.
Diante desse contexto, qual deveria ser a atitude da vendedora? Como essa
situação poderia ser resolvida? Como a loja pode se redimir diante da cliente? E qual
deve ser a sua atitude perante as redes sociais? Como isso pode impactar a imagem
da loja?
2. Agora, é com vocês!
Partindo da situação-problema supracitada deverá ser elaborada
uma Produção Textual, fundamentada teórica e metodologicamente:
Realize a leitura dos materiais sugeridos, utilize outras referências (se for o
caso), assista aos vídeos indicados e articule esta temática com a sua área de
conhecimento.
Em seu texto você deve procurar atender aos seguintes questionamentos:

Answer 1

O atendimento recebido foi péssimo e de acordo com o código do consumidor tanto o cliente tem que ser respeitoso com o vendedor quanto o vendedor tem que ter reciprocidade para com o cliente. Isso significa que nesse caso a errada foi a vendedora que não escutou oque a cliente tinha pra falar e respondeu com grosseria.

O que ela deveria fazer era realmente se redimir ou seja pedir desculpas a cliente tanto pessoalmente quanto pela rede social pois com a repercussão do ocorrido isso pode sujar a imagem da loja fazendo com que eles percam clientes.

Atitudes dessa forma devem ser muito bem analisadas para que não haja outras desavenças desse tipo.