A satisfação do cliente leva a percepção de qualidade do serviço, enquanto a qualidade do serviço também leva o consumidor a ficar satisfeito com a sua aquisição. Em uma empresa com a qual o consumidor não teve experiência, a percepção de qualidade do cliente está relacionada a suas expectativas.
Imagine uma situação, em que seus amigos indicaram um serviço de entrega de comida de alto padrão para um jantar especial. Os amigos relataram a experiência excelente que tiveram e você resolve fazer uma surpresa para sua namorada, um dia especial, para pedi-la em casamento. Está tudo preparado na sua casa, e a comida chega, quando você abre tem uma lagosta enorme na embalagem, só que sua namorada é alérgica a frutos do mar e a entrega veio errada.
De acordo com esse conteúdo, explique a força da expectativa na relação entre o Serviço Percebido e o Serviço Esperado no caso relatado
Soluções para a tarefa
A força da expectativa do serviço esperado era altíssima visto que além de ser uma empresa de alto padrão tem-se bons comentários de pessoas confiáveis, por isso, se coloca altas expectativas.
De forma, que ao abrir a embalagem é verificar o ocorrido causa-se a frustração o que gera até uma possibilidade de deixar um momento especial como um "momento frio".
Acontecerá que os consumidores ficaram extremamente chateados, pois tratava-se de um momento especial que ia marcar as vidas de ambas as pessoas, que pode ter acabado se tornado em uma frustração.
Bons estudos!
Resposta:
Quando estudamos ou falamos de qualidade em serviços os clientes esperam que suas expectativas sejam atendidas e superadas , gerando a qualidade ideal. Segundo Kotler , a qualidade percebida está relacionada com nível de satisfação do cliente, logo a satisfação do cliente é função do desempenho percebido e das expectativas.
No caso do estudo a expectativa do serviço era altíssima vista que a empresa era de padrão alto e bem recomendada pois não houve , embora que ao abrir a caixa e verificar causa lhe frustração devido ao conceito de serviço percebido e esperado com a expectativa do cliente que causa frustração .