Question

A recuperação de serviço, entendida como as atividades que uma empresa realiza para ouvir reclamações, resolver problemas e tentar mudar a atitude de clientes insatisfeitos, buscando mantê-los como clientes, está entre os temas mais abordados na literatura sobre serviços, tendo em vista o seu impacto sobre a participação de mercado (HAYS & HILL, 1999).

FIGUEIREDO, K. F.; OZÓRIO, G. B.; ARKADER, R. Estratégias de Recuperação de Serviço no Varejo e seu Impacto na Fidelização dos Clientes. Revista de Administração Contemporânea, v. 6, n. 3, p. 55-73, 2002.

Considerando as informações apresentadas no texto, avalie as afirmações abaixo a respeito das três ações necessárias como estratégias de recuperação de clientes e da empresa no mercado.

I. 1ª ação: a empresa deve encorajar as reclamações.
II. 2ª ação: a empresa deve ouvir as reclamações e aprender com elas.
III. 3ª ação: a empresa precisa desenvolver estratégias de recuperação para toda a organização.

É correto o que se afirma em:
Alternativas
Alternativa 1:
I, apenas.

Alternativa 2:
II, apenas.

Alternativa 3:
I e III, apenas.

Alternativa 4:
II e III, apenas.

Alternativa 5:
I, II e III.

Answer 1

Resposta:

Alternativa 5:

I, II e III.

Explicação:

Pág 179, 180 do livro

Answer 2

Resposta:

Alternativa 5:

I, II e III.

Explicação:

Página 179 - 180

Três ações necessárias como estratégias de recuperação de clientes e da empresa no mercado.

■ 1ª ação: a empresa deve encorajar as reclamações.

■ 2ª ação: a empresa deve ouvir as reclamações e aprender com elas.

■ 3ª ação: a empresa precisa desenvolver estratégias de recuperação para

toda a organização.