Question

A qualidade de serviço é um fator essencial para a manutenção e a continuidade das empresas, pois é com a fidelização do cliente que a empresa se mantém no mercado. Com relação aos fatores determinantes da qualidade dos serviços, analise as seguintes assertivas: I- Confiabilidade consiste na habilidade de desempenhar o serviço exatamente como prometido; II- Segurança consiste no conhecimento e na cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança; III- Empatia consiste na atenção individualizada dispensada aos clientes. Está(ão) correta(s) a(s) assertiva(s):.

Answer 1

Resposta:

I- Confiabilidade consiste na habilidade de desempenhar o serviço exatamente como prometido;

Correto

II- Segurança consiste no conhecimento e na cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança;

Correto

III- Empatia consiste na atenção individualizada dispensada aos clientes.

Correto

Portanto, podemos afirmar que todas as assertivas estão corretas.

Explicação:

Os 5 conceitos principais de acordo com o SERVQUAL.

• Tangibilidade: meios físicos, equipamentos e aparência do pessoal.
• Confiabilidade: habilidade de desempenhar precisamente o serviço prometido.
• Responsividade: disposição para ajudar os clientes e prover serviço rápido.
• Segurança: conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade de inspirar confiança.
• Empatia: cuidado, atenção individualizada que a empresa fornece a seus clientes.

Answer 2

Resposta:

Somente as assertivas II e III estão correta

Explicação: