Question

A partir do advento da Globalização, cujos efeitos começaram a ganhar mais visibilidade a partir dos anos 90, as organizações desejosas de estabelecer políticas capazes de fomentar um aumento dos níveis de produtividade e lucratividade, perceberam a importância crescente das estratégias de EndoMarketing e de CRM. Enquanto as primeiras se destinam a aprimorar os canais de comunicação com os funcionários (e, em certos casos, com terceirizados que exercem funções no interior das empresas), as últimas focam os seus esforços na sensibilização e subsequente manutenção dos clientes mais rentáveis, os quais podem contribuir, inclusive para o fortalecimento de uma imagem mais positiva das organizações no imaginário da sociedade. Shapiro e Sviokla (1995), a título de curiosidade, salientam que, ao se analisar a carteira de clientes de uma empresa, os custos evolvidos na prospecção e subsequente aquisição de novos compradores superam os de manutenção em cerca de cinco vezes. Fonte: SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1995 A partir das informações dispostas acima, bem como de outras apresentadas na sexta rota de estudos em torno das políticas de EndoMarketing e de CRM, analise as seguintes asserções e a relação proposta entre elas: I – A exemplo do que ocorre com as estratégias de CRM (as quais se voltam ao aprimoramento do relacionamento com os clientes), a principal meta de uma política de Endomarketing consiste em se transformar os colaborados em aliados, os quais se sintam corresponsáveis pelo sucesso das organizações. Porque II – É importante que tanto as políticas de EndoMarketing como também as de CRM se atenham às diferenças existentes entre os funcionários que trabalham em uma organização e/ou entre os clientes mais rentáveis de uma organização, sob pena destas ações gerarem ruídos e/ou atritos desnecessários. A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira E As asserções I e II são proposições falsas

Answer 1

Alternativa C.

Primeiro, vamos entender o que é endomarketing, citando o que o "criador" do endomarketin, Saul Bekin, diz:

"O Endomarketing tem como objetivo realizar e facilitar trocas, construindo lealdade no relacionamento das pessoas com seu cliente interno, compartilhando seus objetivos, cativando e cultivando certa harmonia para fortalecer as relações interpessoais e, principalmente, a Comunicação Interna. BEKIN (2004 apud BRUM, 2008, p. 15)"

Logo, podemos entender que a asserção I está correta. O endomarketing tem potencial em comprometer os funcionários com a organização como um todo, a começar por seus objetivos. Os colaboradores também são embaixadores da organização interna e externamente.

A asserção II é falsa, pois ambas as políticas, em conjunto, visam justamente aproximar cliente-organização-colaboradores, principalmente no que tange os clientes mais rentáveis. Por exemplo, imagine uma empresa que presta serviço de jardinagem, os clientes mais rentáveis são pessoas (os proprietários dos imóveis), é de total interesse da empresa que os colaboradores possam ter um bom relacionamento com esses clientes, a própria percepção de um "bom serviço" envolve um bom relacionamento com o cliente. O endomarketing irá reforçar, informar e envolver o funcionário