A JP Empreendimentos trabalha no ramo de centros comerciais (shopping centers). Nos últimos 5 anos notou que, apesar de os objetivos serem alcançados, as equipes se mostravam apáticas com relação às metas, principalmente por representarem um crescimento vegetativo dos indicadores, o faturamento sempre estava atrelado à projeção do mercado para o setor, as metas de satisfação dos clientes foram definidas por uma nota única que representa o índice de cada um dos centros comerciais e o percentual de manutenção de lojistas é um padrão do grupo independente da localização do shopping center. Analisando de forma pragmática, o grupo precisa manter, até então os resultados que vem colhendo, mas tem receio de que está próxima a fadiga deste modelo, e o não comprometimento mostra que os resultados são frutos da inércia dos processos. Quais seriam as mudanças representativas que engajariam os times na dinâmica desses objetivos?
Soluções para a tarefa
Resposta:
O que acontece em grande parte das abordagens é ser direto; indicadores como estes são inquestionáveis e não devem ser alterados, mas podem ser trabalhados com diferentes pontos. Uma boa alternativa é trabalhar de forma segmentada.
Todo centro comercial possui diferentes sessões ou classificação dos lojistas: alimentação, entretenimento, moda feminina, moda masculina, infantil, calçados, etc., além dos serviços de suporte como estacionamento e limpeza.
Os objetivos de faturamento podem ser segmentados por sessões; haverá possibilidade de comparar tendências, verificar setores mais sensíveis às promoções e dias especiais, além de comparar os melhores resultados dos que estão aquém do projetado.
No que tange à satisfação do cliente, além de segmentar por sessões ou áreas de serviço, pode ser adicionado mais um nível de detalhamento, por exemplo, entender se a satisfação está ligada ao comportamento ou à estrutura oferecida.
Por fim, a manutenção de lojista, além de ser analisada como as demais, a estratégia de renovações pode estar atrelada a novos indicadores de tendência vistos nas evoluções de mercado apresentadas nos estudos de evolução das receitas.
Em resumo, haverá uma personalização maior dos resultados e cada equipe entenderá com maior profundidade a importância do seu envolvimento e compromisso nos resultados da empresa.
Explicação:
Resposta:
O que acontece em grande parte das abordagens é ser direto; indicadores como estes são inquestionáveis e não devem ser alterados, mas podem ser trabalhados com diferentes pontos. Uma boa alternativa é trabalhar de forma segmentada.
Todo centro comercial possui diferentes sessões ou classificação dos lojistas: alimentação, entretenimento, moda feminina, moda masculina, infantil, calçados, etc., além dos serviços de suporte como estacionamento e limpeza.
Os objetivos de faturamento podem ser segmentados por sessões; haverá possibilidade de comparar tendências, verificar setores mais sensíveis às promoções e dias especiais, além de comparar os melhores resultados dos que estão aquém do projetado.
No que tange à satisfação do cliente, além de segmentar por sessões ou áreas de serviço, pode ser adicionado mais um nível de detalhamento, por exemplo, entender se a satisfação está ligada ao comportamento ou à estrutura oferecida.
Por fim, a manutenção de lojista, além de ser analisada como as demais, a estratégia de renovações pode estar atrelada a novos indicadores de tendência vistos nas evoluções de mercado apresentadas nos estudos de evolução das receitas.
Em resumo, haverá uma personalização maior dos resultados e cada equipe entenderá com maior profundidade a importância do seu envolvimento e compromisso nos resultados da empresa.