A IKEA é a maior varejista de móveis que já existiu. Com 276 lojas em 36 países, a organização desenvolveu seu jeito próprio de vender móveis. O layout de suas lojas faz os clientes passarem cerca de duas horas dentro – bem mais do que nas lojas concorrentes. Todas as unidades são projetadas para facilitar o fluxo regular dos clientes, de estacionar, andar pela loja, pedir e escolher mercadorias. Para crianças, há uma área supervisionada de jogos, um pequeno cinema, uma sala principal e banheiros para os pais e para os bebês. Assim, os pais podem deixar suas crianças na área de jogos durante um tempo. Na loja, todos os móveis têm um cartão com um código que indica o local no armazém de onde ele pode ser coletado. Os clientes atravessam o armazém de autoatendimento, onde podem pegar os artigos vistos no showroom. O pagamento é na saída, onde uma transportadora leva as compras até a equipe dos caixas. A área de saída tem pontos de atendimento e uma área de carga que permite aos clientes trazerem seus carros do estacionamento e carregarem suas compras. Você é um gestor operacional de uma unidade da IKEA. Que sugestões você daria para análise e proposição de melhorias nos processos de compra dos clientes? Lembre-se: o intuito é reduzir o tempo de espera e deixá-los mais confortáveis.
Soluções para a tarefa
Resposta:
Começaria conversando com os funcionários para analisar pontos de melhorias, demarcar rotas de atalho para facilitar a circulação dos clientes, colocaria um sistema otimizado com "caixa rápido" para clientes com uma quantidade inferior de produtos.
Resposta:
Padrão de resposta esperado
Você pode citar algumas etapas que fazem parte do ciclo de gestão de processos, tais como: desenho dos processos versus execução (pode haver menção ao uso de indicadores de desempenho) e o acompanhamento de clientes e alguns funcionários para realizar um mapeamento dos processos.
Você pode sugerir também a conversa/pesquisa com clientes na loja para captar sugestões. Para o plano de intervenção e melhorias dos processos, há alguns pontos já adotados pela IKEA no Reino Unido, que lançou em 2006 um programa para eliminar os gargalos. As mudanças incluem:
- Atalhos claramente demarcados dentro da loja, permitindo aos clientes que querem visitar apenas uma área evitar ter de percorrer as áreas precedentes.
- Caixas rápidos para os clientes com apenas uma sacola em vez de carrinhos de compras.
- Pessoal de apoio extra em pontos-chave para ajudar os clientes.
- Reprojeto dos estacionamentos, tornando o tráfego mais fácil.
Explicação: