A empresa de calçados IT'S SHOES atua no setor de serviços há mais de 20 anos, tendo muitas lojas que vendem calçados femininos para um público de classe B. Porém, há alguns meses a empresa percebeu considerável baixa de vendas e, a partir de uma pesquisa com as clientes, descobriu que o maior problema estava no atendimento dos funcionários, que nem sempre são cordiais, bem humorados e gentis.
A IT'S SHOES contratou a empresa que você trabalha para uma consultoria, na qual foi identificado o papel do colaborador na execução do serviço, entendendo que precisava motivar e satisfazer muito mais os funcionários para que as clientes voltassem a ficar satisfeitas e comprassem mais. Agora a empresa já sabe que as atitudes empenhadas refletem em melhores comportamentos dos clientes internos e, consequentemente, nos clientes externos.
Você ficou encarregado de montar um modelo da cadeia de lucro com o serviço. Considerando a nova visão da empresa IT'S SHOES, apresente contextos para cada uma das caixas contidas no fluxo da cadeia de lucro. Leve em consideração que a empresa valoriza seus funcionários.
Soluções para a tarefa
Resposta:
1) Treinamentos, cursos, happy hours internos, programas motivacionais.
2) Funcionário reconhece a atitude da empresa e sente-se motivado e mais feliz. Trabalha em uma empresa que se importa com ele.
3) Diminuição de rotatividade e desmotivação, pois a empresa realizou ações que fazem o funcionário querer permanecer na empresa.
4) Sabendo que a empresa o valoriza, o funcionário produz mais, com eficiência e eficácia. Ele tem motivação para mostrar que está satisfeito.
5) O funcionário transmite para os clientes que está feliz e motivado no emprego. Tanto o funcionário da linha de frente como o dos bastidores estão mostrando isso aos clientes.
6) O cliente sente-se mais satisfeito com o atendimento e a cordialidade do funcionário. Logo, todos os atributos da loja tornam-se mais sutis e agradáveis, pois ele percebeu o bom atendimento.
7) Cliente satisfeito pode se tornar fiel. Ele percebe que as pessoas trabalham felizes, logo, percebe que a empresa é boa e os valoriza.
8) Clientes mais felizes e satisfeitos compram mais.
9) Com o aumento das vendas, a empresa retêm mais lucros e pode prever melhor sua rentabilidade.
Explicação:
Resposta:
Padrão de resposta esperado
Devemos pensar em estratégias da empresa e nos reflexos que elas podem ter para funcionários e clientes. O uso do fluxo da cadeia de lucro com serviços é uma boa ferramenta de visualização dessas ações. Há diferentes aspectos para preencher cada uma das caixas, porém, sugere-se um padrão de respostas.
1) Treinamentos, cursos, happy hours internos, programas motivacionais.
2) Funcionário reconhece a atitude da empresa e sente-se motivado e mais feliz. Trabalha em uma empresa que se importa com ele.
3) Diminuição de rotatividade e desmotivação, pois a empresa realizou ações que fazem o funcionário querer permanecer na empresa.
4) Sabendo que a empresa o valoriza, o funcionário produz mais, com eficiência e eficácia. Ele tem motivação para mostrar que está satisfeito.
5) O funcionário transmite para os clientes que está feliz e motivado no emprego. Tanto o funcionário da linha de frente como o dos bastidores estão mostrando isso aos clientes.
6) O cliente sente-se mais satisfeito com o atendimento e a cordialidade do funcionário. Logo, todos os atributos da loja tornam-se mais sutis e agradáveis, pois ele percebeu o bom atendimento.
7) Cliente satisfeito pode se tornar fiel. Ele percebe que as pessoas trabalham felizes, logo, percebe que a empresa é boa e os valoriza.
8) Clientes mais felizes e satisfeitos compram mais.
9) Com o aumento das vendas, a empresa retêm mais lucros e pode prever melhor sua rentabilidade.
