A direção de uma grande empresa de telefonia solicitou ao gestor do SAC da empresa que fizesse uma avaliação do sistema de atendimento ao cliente a fim de elaborar um relatório da situação atual. A primeira fase da análise consistiu na divisão dos dados em dois subgrupos, com base em características distintas: a) reclamações que competem à empresa, e b) reclamações que competem à ANATEL. Para promover tal separação o gestor adotou uma ferramenta de gestão da qualidade que tem por objetivo separar dados levantados em grupos distintos. Assinale a opção que identifica essa ferramenta: A O mapa de relacionamento. B A estratificação. C O histograma. D A folha de verificação.
Soluções para a tarefa
Respondido por
1
A ferramenta de gestão da qualidade que tem por objetivo separar dados levantados em grupos distintos é a estratificação. Assim, faz-se correta a LETRA B.
A estratificação é uma entre as ferramentas da qualidade. Seu propósito é permitir que os dados levantados sejam separados em diferentes grupos, como:
- estratificação por local,
- estratificação por data,
- estratificação por turno,
- estratificação por tipo,
- dentre outas.
No caso do enunciado, temos dois grupos;
a. reclamações que competem à empresa;
b. reclamações que competem à ANATEL.
A estratificação possibilita que os dados sejam analisados separadamente, para que a empresa possa identificar onde realmente está localizado o real motivo de determinado problema.
Bons estudos!
Perguntas interessantes