Question

A dificuldade associada aos serviços é que por vezes, "o médico pode visitar o cliente para mostrar cuidado, porém o paciente pode interpretar isto como indicação de que algo realmente está errado". Ou seja, nem sempre o que o fornecedor quer demonstrar é percebido pelo cliente da mesma forma. Isso implica em diferenças significativas entre o prestador de serviço e o fabricante de produtos quando o assunto é qualidade.


Tendo em mente a percepção do cliente sobre o serviço, analise as asserções abaixo:


I. A avaliação prévia de um serviço deve ser feita por diversos prismas antes do lançamento do serviço.


PORQUE


II. O valor é produzido na interação com o cliente, o que envolve uma expectativa que não é totalmente controlável.

Answer 1

Resposta:

Letra C correta

Explicação:

As duas asserções são verdadeiras e a II complementa a I

Gabarito: C. A expectativa do cliente, ainda que tomados todos os cuidados, não é controlável. Portanto, é necessário ao gestor de serviços que avalie a qualidade dos seus serviços por diversas perspectivas, de forma a se antecipar a problemas de avaliação do seu serviço por conta de uma expectativa diferente de um determinado consumidor. (Aula 4, Tema 5)