A BB&T Corporation, de Winston-Salem, na Carolina do Norte, está entre as principais empresas holding financeiras dos Estados Unidos, com $ 152 bilhões em ativos. Os seus bancos subsidiários operam em torno de 1.500 centros financeiros nas Carolinas, Virgínia, Virgínia Ocidental, Kentucky, Geórgia, Maryland, Tennessee, Flórida, Alabama, Indiana e Washington, D.C. A estratégia operacional da BB&T diferencia-se de outras empresas holding financeiras. Os subsidiários da BB&T estão organizados como um grupo de bancos comunitários, cada um com um presidente regional, o que permite que as decisões sejam tomadas localmente, próximas ao cliente. Isso também torna o serviço ao cliente do BB&T mais responsivo, confiável e empático. A empresa estava com um índice de rotatividade anual de 30% entre os caixas de bancos e, com base nisso, decidiu que o seu treinamento no local de trabalho era ineficaz. As tarefas dos caixas incluem:
• Fazer o balanço de dinheiro, moedas e cheques nas gavetas ao final de cada turno e calcular as transações diárias usando computadores e calculadoras;
• Descontar cheques e fazer pagamentos após conferir se as assinaturas estão corretas, se as quantias escritas por extenso e numéricas são iguais e se as contas têm fundos suficientes;
• Receber cheques e dinheiro para depósitos, verificar as quantias e conferir se os envelopes de depósitos estão corretos;
• Examinar endosso de cheques e conferir informações como datas, nomes de bancos, identificação das pessoas que estão recebendo os pagamentos e a legalidade dos documentos;
• Registrar as transações dos clientes nos computadores e gerar recibos;
• Contar dinheiro em espécie, moedas e cheques recebidos, seja a mão ou usando uma máquina de contar dinheiro, para prepará-los para depósitos ou envios a outros bancos ou ao Sistema de Reserva Federal dos Estados Unidos;
• Preparar e conferir cheques administrativos;
• Organizar e arquivar depósitos e cheques;
• Solicitar uma quantia de dinheiro para atender às necessidades diárias do banco;
• Receber e contar os inventários diários de retiradas e cheques de viagem. Diariamente, os caixas de bancos utilizam várias habilidades para cumprir suas tarefas, incluindo: comunicar-se com supervisores, pares e subordinados;
• Dar informações a supervisores, colegas de trabalho e subordinados por telefone, por escrito, por e-mail ou pessoalmente;
• Monitorar processos, materiais e entorno;
• Monitorar e analisar informações de materiais, acontecimentos e ambiente para detectar ou avaliar problemas;
• Identificar objetos, ações e acontecimentos;
• Identificar informações ao categorizar, estimar e reconhecer diferenças ou semelhanças e detectar mudanças de circunstâncias ou acontecimentos;
• Estabelecer e manter relações interpessoais;
• Desenvolver relações de trabalho construtivas e cooperativas com terceiros e mantê-las ao longo do tempo;
• Desempenhar ou trabalhar diretamente com o público. Isso inclui oferecer serviços aos clientes do banco;
• Interagir com computadores;
• Usar computadores e sistemas computadorizados (hardware e software) para programar, escrever, configurar, registrar dados ou processar informações;
• Avaliar informações para determinar a observância de padrões;
• Utilizar informações relevantes e o juízo individual para determinar se os acontecimentos ou processos estão de acordo com leis, regulamentos ou padrões;
• Obter informações;
• Observar, receber e obter informações de todas as fontes relevantes;
• Tomar decisões e solucionar problemas;
• Analisar informações e avaliar os resultados para escolher a melhor solução para os problemas;
• Processar informações;
• Compilar, codificar, categorizar, calcular, tabular ou verificar informações e dados.
Soluções para a tarefa
Resposta:
Explicação:
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO
A combinação de métodos é ideal para este tipo de programa. Os métodos selecionados são a realização de uma palestra inicial de apresentação do programa e o alinhamento de conceitos básicos. A palestra deve reunir o máximo de colaboradores possível em um ambiente para promover também a interação entre eles. Posteriormente, pequenos grupos serão convidados para um treinamento presencial, onde será utilizada a instrução audiovisual através de Data Show. O objetivo é mostrar experiências e exemplos da vida real e os métodos práticos com simulações, estudos de caso e dramatizações de situações vivenciadas diariamente pelos caixas, visando desenvolver as habilidades diárias necessárias e o enfrentamento de questões interpessoais que surgem no trabalho.
• A simulação representa uma situação real em que as decisões dos aprendizes levam a resultados que refletem o que aconteceria caso estivessem realmente no trabalho.
• O estudo de caso ajudará os aprendizes a analisar e criticar as ações tomadas, indicando quais seriam as ações mais adequadas e sugerindo o que poderia ser feito de um modo diferente.
• Nas dramatizações, os aprendizes podem assumir papéis como gerente, cliente ou funcionário descontente e exploram o que está envolvido naquele papel.
Será incluído também um treinamento no local de trabalho (on-the-job training) que será realizado durante o expediente através da observação de um atendimento modelo do comportamento esperado, da prática, do feedback e do reforço. Um módulo de aprendizagem on-line será oferecido através da intranet com textos complementares, jogos e vídeos e também será criada uma rede social interna de colaboração para a troca de experiência entre os caixas. Dessa forma, as práticas e os conceitos poderão ser reforçados em longo prazo pelos próprios participantes ou, até mesmo, pela equipe de Treinamento e Desenvolvimento (T&D).
Resposta:
Padrão de resposta esperado
A combinação de métodos é ideal para este tipo de programa. Os métodos selecionados são a realização de uma palestra inicial de apresentação do programa e o alinhamento de conceitos básicos. A palestra deve reunir o máximo de colaboradores possível em um ambiente para promover também a interação entre eles. Posteriormente, pequenos grupos serão convidados para um treinamento presencial, onde será utilizada a instrução audiovisual através de Data Show. O objetivo é mostrar experiências e exemplos da vida real e os métodos práticos com simulações, estudos de caso e dramatizações de situações vivenciadas diariamente pelos caixas, visando desenvolver as habilidades diárias necessárias e o enfrentamento de questões interpessoais que surgem no trabalho.
• A simulação representa uma situação real em que as decisões dos aprendizes levam a resultados que refletem o que aconteceria caso estivessem realmente no trabalho.
• O estudo de caso ajudará os aprendizes a analisar e criticar as ações tomadas, indicando quais seriam as ações mais adequadas e sugerindo o que poderia ser feito de um modo diferente.
• Nas dramatizações, os aprendizes podem assumir papéis como gerente, cliente ou funcionário descontente e exploram o que está envolvido naquele papel.
Será incluído também um treinamento no local de trabalho (on-the-job training) que será realizado durante o expediente através da observação de um atendimento modelo do comportamento esperado, da prática, do feedback e do reforço. Um módulo de aprendizagem on-line será oferecido através da intranet com textos complementares, jogos e vídeos e também será criada uma rede social interna de colaboração para a troca de experiência entre os caixas. Dessa forma, as práticas e os conceitos poderão ser reforçados em longo prazo pelos próprios participantes ou, até mesmo, pela equipe de Treinamento e Desenvolvimento (T&D).
Explicação: