Question

A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço. I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados. II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo. Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.

Answer 1

Resposta:

As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.

Explicação:

GABARITO ESTÁCIO

Answer 2

Sobre a analogia da flor de serviços no atendimento ao cliente na prestação de serviços, é certo afirmar que as afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. Alternativa B.

Analogia da flor de serviços no atendimento ao cliente

A flor na prestação de serviços pode ser ilustrada em sua forma aberta, onde o miolo representa o serviço principal prestado, e todas as pétalas que o cercam são os serviços adicionais e/ou auxílio ao cliente em seu pós-compra, além das cobranças.

• I - Correto - Quanto melhor o serviço, melhor é a apresentação da flor, pois a satisfação do cliente, condiz com a vivacidade da flor, e é uma obrigação da empresa regar e nutrir essa flor através da assertividade para com o seu público consumidor;
• II - Correto - A flor deve está completa em todos os serviços a serem prestados ao cliente, caso a empresa falte em algo, é o mesmo que arrancar uma das pétalas, resultando em impressão geral insatisfatória.

Seguem as demais alternativas da questão:

• A) Ambas as afirmativas são falsas;
• B) As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I;
• C) A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa;
• D) A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira;
• E) As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.

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