A adoção do modelo de avaliação de desempenho adequado pode auxiliar empresas a identificar lacunas ao alcance dos seus resultados, a partir das contingências da rotina operacional, de modo ampliado.
Veja o caso da empresa Rede ABC.
A empresa de telecomunicações, Rede ABC, é uma tradicional empresa goiana, com destacado lugar no cenário nacional, do ramo da telefonia móvel e de sinais de internet, conhecida pela qualidade do seu serviço, pelo produto que está sempre acompanhando a evolução da tecnologia e também pela excelência no atendimento, que é considerado um dos melhores no segmento, pela agilidade na busca de soluções de problemas.
Operando desde 2012, a empresa ocupou a posição de líder no mercado até o último ano. Para chegar nesse patamar, a empresa adotou, dentre outras estratégias, política de gestão de pessoas aberta a acolher as questões que se apresentavam no dia a dia da organização, especialmente pelos clientes, contando com gestores extremamente capacitados e dedicados aos colaboradores, com incentivo à cocriação, à tomada de decisão compartilhada, à escuta e participação ativas.
Soluções para a tarefa
Resposta:
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO
Os gestores da empresa, ao buscar respostas que possam orientar soluções para corrigir os problemas que ocorreram nos canais de atendimento da Rede ABC nos últimos 12 meses, podem adotar avaliação 360º.
A Avaliação 360º está voltada a identificar e analisar qual a percepção que as pessoas ao redor de um profissional têm dele, de modo ampliado. Uma vez que o intuito deste tipo de avaliação é promover a melhoria contínua dos colaboradores que fazem parte de uma empresa, por meio de feedbacks pontuais, além de questionários de mensuração que podem ser respondidos por superiores, pares, subordinados, fornecedores e até mesmo por clientes internos e externos, este modelo seria adequado para a Rede ABC, pois, como descrito no caso empírico acima, o problema de relacionamento com o cliente precisa ser compreendido, por parte da empresa, a partir dos elementos identificados pelo próprio cliente. Esta avaliação permite mapear tais características da relação com o cliente pela lente do próprio cliente.
Além disso, como a empresa contratou um número expressivo de profissionais no último ano, a avaliação de gestores e a própria autoavaliação por parte dos colaboradores, seguida de feedback contínuo, pode fortalecer o vínculo do colaborador com a empresa, corroborando para a retomada das boas práticas de gestão da empresa (que até então alcançavam resultados expressivos).
Na medida em que são negociadas e renegociadas ações, comportamentos, metas, intenções, apoio social, comunicação assertiva, entre outros fatores, a partir do que clientes, colaboradores e líderes interpretam, os gestores da Rede ABC conseguem, em alinhamento com as contingências que se apresentarem à realidade da prática, abrandar os desfechos negativos da mudança organizacional que solapou a curva de crescimento da empresa.
Explicação:
Resposta:
Os gestores da empresa, ao buscar respostas que possam orientar soluções para corrigir os problemas que ocorreram nos canais de atendimento da Rede ABC nos últimos 12 meses, podem adotar avaliação 360º.
A Avaliação 360º está voltada a identificar e analisar qual a percepção que as pessoas ao redor de um profissional têm dele, de modo ampliado. Uma vez que o intuito deste tipo de avaliação é promover a melhoria contínua dos colaboradores que fazem parte de uma empresa, por meio de feedbacks pontuais, além de questionários de mensuração que podem ser respondidos por superiores, pares, subordinados, fornecedores e até mesmo por clientes internos e externos, este modelo seria adequado para a Rede ABC, pois, como descrito no caso empírico acima, o problema de relacionamento com o cliente precisa ser compreendido, por parte da empresa, a partir dos elementos identificados pelo próprio cliente. Esta avaliação permite mapear tais características da relação com o cliente pela lente do próprio cliente.
Além disso, como a empresa contratou um número expressivo de profissionais no último ano, a avaliação de gestores e a própria autoavaliação por parte dos colaboradores, seguida de feedback contínuo, pode fortalecer o vínculo do colaborador com a empresa, corroborando para a retomada das boas práticas de gestão da empresa (que até então alcançavam resultados expressivos).
Na medida em que são negociadas e renegociadas ações, comportamentos, metas, intenções, apoio social, comunicação assertiva, entre outros fatores, a partir do que clientes, colaboradores e líderes interpretam, os gestores da Rede ABC conseguem, em alinhamento com as contingências que se apresentarem à realidade da prática, abrandar os desfechos negativos da mudança organizacional que solapou a curva de crescimento da empresa.