Question

4ª QUESTÃO
Um dos modelos mais conhecidos para avaliar um serviço é o SERVQUAL.
Este modelo pode ainda ser combinado com a visão de outros autores, a fim de avaliar um serviço. Introduzido em 1988, esse instrumento é baseado em uma listagem de cinco critérios, sendo eles confiabilidade, responsividade, cortesia, empatia e tangíveis. O modelo citado acima serve como um instrumento para medir a relação entre as expectativas do cliente e a percepção destes em relação aos serviços entregues aos mesmos. Com base neste contexto e sobre os critérios na avaliação de um serviço, leia e assinale a alternativa correta. ALTERNATIVAS O critério tangibilidade refere-se à aparência de qualquer evidência física do serviço ou do sistema de produção. Este critério é importante para a maioria dos serviços devido à dificuldade do cliente avaliar o serviço antes da compra, fazendo com que esteja atento àqueles aspectos que ele consegue avaliar facilmente: os itens tangíveis.

A velocidade de atendimento é sempre um critério descartável para a maioria dos consumidores de serviços.

O tempo que o cliente tem que desprender para receber um serviço é geralmente considerado um tempo ganhado, a não ser que o cliente tenha que fazer dois serviços ao mesmo tempo.

Empresas prestadoras de serviços devem ser rígidas e inflexíveis, visto que nada pode sair errado, já que uma vez executado o serviço não há como voltar atrás, ainda mais pelo serviço possuir a característica da perecibilidade, ou seja, é consumido enquanto é produzido.

Antes de o cliente comprar o serviço, é importante deixá-lo ciente de todos os riscos que podem acontecer no processo e não passar confiança para o cliente, para que este não entenda errado e coloque a culpa no empresário, portanto a empresa não deve transmitir confiança.

Nenhuma das alternativas anteriores.



5ª QUESTÃO
Analise a figura a seguir:


A figura acima mostra como o processo de consumo de um serviço pode ser dividido em três partes. Em cada uma das partes, encontramos serviços esperados e serviços aumentados, a fim de satisfazer o desejo dos clientes. Analisando a figura acima e com base no conteúdo estudado na disciplina, leia e assinale a alternativa correta.
ALTERNATIVAS

A fase de consumo intensivo é a fase principal no processo de consumo, visto que é ali que consta o serviço central, ou seja, é nesta fase que a sua necessidade ou desejo será satisfeito.


Na fase de adesão, não existe serviço aumentado, pois é a fase em que o cliente simplesmente vai à empresa para fechar o contrato de prestação do serviço.


Na fase de separação, nada mais pode ser feito caso o serviço não tenha sido executado de forma satisfatória, visto que o cliente já está deixando a empresa.


Este processo é aplicável somente à grandes empresas que possuem uma boa estrutura para a prestação do serviço, desta forma, o que importa em empresas menores é apenas a fase de consumo intensivo.


Nenhuma das alternativas anteriores.

Answer 1

4 questao - O critério tangibilidade refereseà aparência de qualquer evidência física do serviço ou do sistema deprodução. Este critério é importante para a maioria dos serviços devido à dificuldade do cliente avaliar oserviço antes da compra, fazendo com que esteja atento àqueles aspectos que ele consegue avaliarfacilmente: os itens tangíveis. pagina 86