Question

4ª QUESTÃO
De acordo com Normann (1993), um dos erros mais comuns que empresas de serviços cometem é iniciar campanhas de imagem sem estar seguras de que a imagem será mantida e os serviços serão prestados de acordo com as expectativas geradas. O resultado inevitável é perda de credibilidade e frustração do cliente. Com base no assunto qualidade na prestação de serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta.

I – Pode-se dizer que a qualidade percebida é obtida quando a qualidade experimentada atende às expectativas do cliente, ou seja, à qualidade esperada.

II - Se uma empresa eleva demais a expectativa do cliente perante a oferta de seu serviço e não a atende, a probabilidade é que a qualidade experimentada deste cliente será baixa.

III - As situações em que o cliente se depara com os recursos e com as formas de operar do prestador de serviço são críticas para a experiência da qualidade.

IV - Entender e compreender as expectativas que contribuem na percepção do serviço prestado a um cliente é papel fundamental para empresas de serviços que almejam competitividade.
ALTERNATIVAS

Somente I e II estão corretas.


Somente II e III estão corretas.


Somente I, II e IV estão corretas.


Somente I, II e III estão corretas.


Todas as afirmativas estão corretas.

Answer 1

Todas as alternativas (se estiver em dúvida da III está na pag166 Destarte, sumariando....)