Question

2) Os autores Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), consideram a evolução das etapas do marketing de relacionamento sob uma outra perspectiva. Apresentam essa evolução conforme a forma como o cliente se encontra dentro do relacionamento com a empresa. Considerando este contexto, associe a Coluna A que apresenta cada uma dessas etapas, com a Coluna B que apresenta as ações da empresa em cada etapa: COLUNA – A COLUNA - B 1- Clientes como estranhos I- A empresa tenta satisfazer o cliente buscando novas relações. 2- Clientes como conhecidos II-A empresa efetiva ações para atrair o cliente 3- Clientes como amigos III-A empresa já conhece bem o cliente e direciona ações customizadas. 4- Clientes como parceiros IV- A empresa se preocupa em reter o cliente. A seguir assinale a alternativa que apresenta a associação correta. Alternativas: a) 1-II; 2-IV; 3-I; 4-III. b) 1-III; 2-IV; 3-II; 4-I. c) 1-II; 2-I; 3-IV; 4-III. d) 1-IV; 2-III; 3-II; 4-I. e) 1-III; 2-IV; 3-I; 4-II.

Answer 1

Resposta:

1)Considerando os principais tipos de CRM, ele é considerado como a inteligência, ou seja, consegue realizar análise do banco de dados e obter informações importantes como: comportamento de consumo, segmentação de mercado, nível de satisfação e cruzamento de dados que geram conhecimento para o gestor desenvolver estratégias e auxilia na tomada de decisão. O tipo de CRM aqui citado é:

B) CRM Analítico

2)Quando é trabalhada a prática do CRM na empresa, o gestor preocupa-se em desenvolver relacionamento e melhor atender aos clientes de forma a fidelizar os mesmos. Porém, a matéria prima para todo esse processo são os dados. Para garantir os resultados esperados, precisa-se pensar como será a coleta, a integração, o uso e a distribuição desses dados na empresa. Dessa maneira, quando as decisões envolvem banco de dados, o gestor deve observar quatro dimensões ou critérios. Marque a alternativa que apresenta esses critérios:

E) volume, velocidade, variedade e veracidade

3)A evolução do CRM está no entendimento de que é fundamental garantir o sucesso do cliente em meio a sua jornada para dar perenidade dos negócios na linha do tempo. Daí a aproximação do conceito de CRM com a noção de Customer Experience. Sbore o Customer Experience, é correto afirmar:

I-No Customer Experience, a empresa não precisa ter orientação ou foco ao cliente;

II-A experiência do cliente pode ser auditado através de "suricatos" que avaliam a qualidade do atendimento;

III-A utilização do marketing omnical para ofertar experiência de consumo uniforme e de forma contínua.

Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:

C) II e III, apenas

4)Conforme os autores Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), quando uma empresa decide relacionar-se com os clientes, desenvolvem etapas conhecidas como evolução do relacionamento com o cliente.

Considerando este contexto, associe a Coluna A que apresenta as quatro etapas da evolução do relacionamento com o cliente, com a Coluna B que apresenta as características de cada etapa denominada.

COLUNA – A    COLUNA - B

1-Clientes como estranhos I-Reter o cliente através de um produtos diferenciados

2-Clientes como conhecidos II-Adquirir o interesse do cliente pela empresa

3-Clientes como amigos III-Satisfazer as necessidades e desejos do cliente

4-Clientes como parceiros IV-Aperfeiçoar o relacionamento com o cliente e ofertar produtos customizados e especiais.

A seguir assinale a alternativa que apresenta a associação correta.

A) 1-II; 2-III; 3-I; 4-IV

5)Implantar a estratégia de CRM impacta na gestão da empresa, alterando drasticamente a forma como a empresa se relaciona com os seus consumidores, e ainda, altera a infraestrutura da empresa para esta nova modalidade. E é por isso tudo que o projeto de implantação de CRM é complexa e exige um planejamento detalhado dos objetivos e os resultados a serem alcançados. Neste quesito, os três elementos fundamentais a serem considerados dentro de um projeto de CRM são:

C)Pessoas, processos e tecnologia

6)Considerando a história do atendimento ao cliente, constata-se que com a evolução do atendimento perpassa algumas etapas e chega aos fundamentos do marketing de relacionamento. Considerando esse histórico, avalie as afirmativas que se seguem:

I-Na década de 1960 a 1970, as tecnologias operavam intensamente a favor do atendimento ao cliente. A relação empresa e cliente é marcado por atendimento de qualidade e relacionamento.

II-Na década de 1980 a 1990: a concorrência determina algumas mudanças no atendimento ao cliente. Surge a preocupação com a satisfação do consumidor e o surgimento do telemarketing e o SAC.

III-Final da década de 1990: o atendimento ultrapassa o conceito de uma atividade de apoio às vendas e passa ser um quesito essencial ao marketing de relacionamento.

Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:

C) II e III, apenas

7)Considerando as diversas metodologias para a implantação da estratégia de CRM, destaca-se a metodologia de uma das principais empresas de consultoria que oferece serviços de desenvolvimento de relacionamento com os seus clientes. Foi um dos grandes difusores do conceito de marketing de relacionamento e detentora da marca Marca One to One. Esta metodologia é conhecida como:

E)Metodologia de Peppers and Rogers Group

8)A mudança do CRM para o Customer Experience foi evoluindo à medida que a dinâmica do ominichannel foi dominando no cenário de contato com o consumidor. Assim, as diferentes combinações tecnológicas, processos e estratégias vieram para dar maior suporte à experiência do usuário. Uma das formas de auditar a qualidade dessa experiência é conhecida como:

E)Suricatos

Explicação:

CORRIGIDO PELO AVA