Question

1ª QUESTÃO
Serviço não deixa de ser um produto. A diferença é que tem produto que é fruto de manufatura, que é tangível, e o outro é incorpóreo, intangível, fruto de uma operação, a qual, às vezes, pode ser consequência de operações com produtos manufaturados. Com relação à diferenciação um do outro, o mais importante que identificar tal diferença é...
Assinale a alternativa correta.

Entender quais são as características especiais dos serviços, diferenciando-se na gestão de suas operações da gestão da manufatura.


Saber que há características isoladas que diferenciam a tangibilidade e a intangibilidade dos produtos.


Ficar atento nas características distintas da gestão dos serviços, uma vez que são operações isoladas da manufatura.


Perceber que ambos têm características iguais, diferenciando-se um do outro na gestão de suas operações da gestão da manufatura.


Notar quais são as características distintas dos serviços, mas a gestão das suas operações é igual a gestão da manufatura.


2ª QUESTÃO
Na oferta de um serviço não podemos levar em consideração apenas o serviço principal que será consumido pelo cliente, a percepção sobre a qualidade do serviço vai muito além disso, ou seja, o local, a capacitação da pessoa que irá executar o serviço, a qualidade do atendimento, os demais clientes que estão dividindo o mesmo espaço físico, enfim, todos estes aspectos influenciam o consumidor a voltar, ou não, a consumir novamente o serviço de determinado prestador. Sobre o conceito total de serviços, leia as afirmações e assinale a alternativa correta:

I. O serviço genérico é uma opção mais barata do serviço oferecido, ou seja, na prestação de serviço é utilizado materiais de qualidade mais baixa para a execução do serviço e, consequentemente, diminuindo os custos e o preço final.

II. O serviço esperado pode ser definido como um incremento ao serviço genérico, porém já é de certa forma esperado pelo consumidor, como, por exemplo, o bom atendimento na hora da execução do serviço.

III. O serviço aumentado é caracterizado como melhorias na prestação de serviço, que não eram esperadas pelo cliente e é isto o que traz a diferenciação da concorrência, são também chamados de benefícios psicológicos.

IV . O serviço potencial é o mínimo que se espera na prestação de um serviço, ou seja, é a oferta dos serviços sem nenhuma característica adicional, é o serviço puro e básico.


É correto o que se afirma em:

ALTERNATIVAS

I e III, apenas.


II e III, apenas.


III e IV, apenas.


I, II e III, apenas.


Nenhuma das alternativas anteriores.

Answer 1

para a segunda questao: II e III, apenas – pagina 21 e 22

Aqui acho que tem uma pegadinha na alternativa I, mas acredito que esteja errada