Question

1ª QUESTÃO
No sistema de produção de serviços temos várias partes interligadas para atingir um objetivo comum, que é a execução do serviço propriamente dito e, consequentemente, impactar na experiência do cliente. Compondo este sistema, há a parte invisível, chamada de parte do suporte, em que são encontradas as tecnologias, o conhecimento, a gerência e o apoio, e temos também a parte visível, chamada de parte interativa, na qual os clientes possuem contato direto e têm a percepção efetiva da execução dos serviços. Sobre a parte interativa no sistema de produção de um serviço, leia as afirmações e assinale a alternativa correta:
I. Devido às características dos serviços, os clientes tornam-se parte integrante do sistema de produção, de forma que os serviços são consumidos no mesmo momento em que são produzidos.
II. Empregados de contato são pessoas que interagem diretamente com o cliente no momento da produção de um serviço, fazendo com que sejam vistos como um produto da empresa aos olhos dos clientes.
III. Os sistemas e recursos operacionais envolvidos na execução dos serviços devem atender às expectativas dos funcionários, de forma que estes vejam que o sistema está orientado para o serviço.
IV. No processo de produção de serviço não temos recursos físicos ou equipamentos, visto que uma das suas características é a intangibilidade e a perecibilidade.
Está correto o que se afirma em:
ALTERNATIVAS
( ) I e II, apenas.
( ) II e IV, apenas.
( ) I, II e III, apenas.
( ) I, III e IV, apenas.
( ) Nenhuma das alternativas anteriores.

2ª QUESTÃO
Por trás da parte interativa, na qual os clientes se confrontam diretamente com a organização de serviços, existe a linha da visibilidade. Clientes raramente veem o que se passa por trás dessa linha e geralmente não compreendem a importância da produção do serviço que lá se passa. Isto pode causar, pelo menos, dois problemas ao prestador de serviço. Em primeiro lugar, os clientes não compreendem como a produção do serviço é executada e, por melhor que seja, esses clientes perceberão uma má qualidade caso a parte interativa não esteja preparada para tal. Em segundo lugar, os clientes podem não compreender por que um determinado serviço tem um determinado preço, porque não imaginam o quanto é feito por trás desta linha. Com base neste contexto, leia e assinale a alternativa correta:
ALTERNATIVAS
( )A parte de suporte é importante porque mostra claramente, ao cliente, o que há por trás da execução do serviço, isto melhora a percepção dele sobre o preço, que nunca é questionado.
( )A parte de suporte é importante apenas para manter a motivação dos funcionários e fazer com que eles fiquem satisfeitos na execução de um serviço, pois, como esta parte é invisível para o cliente, não irá interferir na sua percepção da execução do serviço.
( )O que se passa nas partes de suporte totalmente invisíveis da organização está totalmente separado do que é realizado na parte interativa e, por isso, não há qualquer impacto de uma parte sobre a outra.
( )O que se passa nas partes de suporte totalmente invisíveis da organização tem um impacto sobre o que possa ser realizado na parte interativa.
( ) Nenhuma das alternativas anteriores.
3ª QUESTÃO
Nenhuma empresa obterá o crescimento adequado se não dispuser de uma grande determinação. Assim, o objetivo e a grande meta é descobrir quais problemas as pessoas estão tentando resolver, pois os produtos/serviços são meras ferramentas para solucionar tais problemas. Desta forma, a missão organizacional deve estar alinhada aos problemas dos clientes e saber administrar os serviços requer muita habilidade, realçá-los e gerenciá-los diferencialmente aos concorrentes é tarefa daqueles que desejam fazer as coisas certas. Com base neste contexto sobre a missão organizacional ou a razão de ser das empresas, leia e assinale a alternativa correta:
ALTERNATIVAS

( )A empresa deve ter como propósito colocar o cliente como parte central do processo de produção dos serviços, de acordo com a sua missão organizacional.
( )As empresas devem se preocupar em adequar sua missão organizacional apenas com relação às expectativas dos seus clientes, pois outros agentes envolvidos no processo de produção de serviços automaticamente se identificarão com a missão organizacional.
( )A missão organizacional deve ser alterada obrigatoriamente a cada ano, pois deve ser adequada aos clientes que darão mais lucros, conforme a empresa cresce e dispõe de novos produtos no mercado.
( )Atualmente as empresas definem missão organizacional apenas para cumprir uma mera formalidade, pois é obrigatório fixar a missão organizacional em placas espalhadas nos setores da empresa.
( )Nenhuma das alternativas anteriores.

Answer 1

alguem sabe a resposta