1) O termo qualidade já assumiu conceitos distintos, uma vez que os objetivos de se obter qualidade foram mudando ao longo do tempo. Atualmente classificamos a qualidade em essencial, defensiva e ofensiva. Em relação a este assunto, associe as classificações de qualidade relacionadas na COLUNA A com suas definições relacionadas na COLUNA B:
COLUNA A
1- Essencial.
2- Defensiva.
3- Ofensiva.
COLUNA B
A- Características que definem aquilo que o cliente gosta introduzindo assim a competitividade.
B- Antecipar características da qualidade que satisfaça o cliente.
C- Eliminar o que desagrada o cliente.
Agora, escolha a alternativa com a associação CORRETA.
Alternativas:
a) 1-A; 2-B; 3-C.
b) 1-A; 2-C; 3-B.
c) 1-B; 2-C; 3-A.
d) 1-B; 2-A; 3-C.
e) 1-C; 2-A; 3-B.
2) Complete as lacunas do parágrafo a seguir:
A qualidade é definida a partir das necessidades de seus clientes. Esse fato implica em saber que os clientes externos, ou seja, os ___________ constituem o centro do processo de prestação de serviços, tão importantes quanto os __________ que constituem os clientes internos.
Agora, escolha a alternativa que preencha as lacunas e dá sentido correto ao parágrafo.
Alternativas:
a) funcionários – pacientes.
b) concorrentes – funcionários.
c) pacientes – funcionários.
d) concorrentes – pacientes.
e) riscos – diferenciais.
3) As primeiras iniciativas rumo à qualidade no Brasil aconteceram entre 1971 e 1972 por meio de duas grandes empresas, são elas:
Alternativas:
a) Volkswagen e Johnson & Johnson.
b) Ford e Nestlé.
c) Chevrolet e Danone.
d) P&G e Coca Cola.
e) Sony e Motorola.
4) A gestão da qualidade evoluiu ao longo do tempo passando por quatro fases marcantes: a inspeção do produto, o controle do processo, os sistemas de garantia da qualidade e a gestão da qualidade total ou gestão estratégica da qualidade. Estes estágios foram marcados por diversos autores, conhecidos como gurus da qualidade. Em relação a este assunto, associe os Autores relacionados na COLUNA A com suas contribuições para a história da qualidade relacionadas na COLUNA B:
COLUNA A
1. Frederick Taylor.
2. Walter Shewhart.
3. Edwards Deming.
COLUNA B
A. Desenvolveu normas de qualidade no Japão pós Segunda Guerra Mundial.
B. Desenvolveu métodos para padronizar e uniformizar rotinas de trabalho.
C. Desenvolveu métodos estatísticos em busca da qualidade.
Agora, escolha a alternativa com a associação CORRETA.
Alternativas:
a)1-A; 2-B; 3-C.
b) 1-A; 2-C; 3-B.
c) 1-B; 2-C; 3-A.
d) 1-B; 2-A; 3-C.
e) 1-C; 2-A; 3-B.
5) As expectativas são formadas por diversos fatores que nos influenciam ou que adquirimos com o tempo, por exemplo: conhecimento prévio, mídia, recomendações de amigos ou familiares. Portanto, as expectativas dos clientes podem estar associadas:
I. Cortesia.
II. Velocidade no atendimento.
III. Desempenho dos profissionais.
IV. Custo-benefício.
São exemplos de fatores influenciadores das expectativas dos clientes os itens:
Alternativas:
a) I e II apenas.
b) I e III apenas.
c) II e III apenas.
d) II, III e IV apenas.
e) I, II, III e IV.
Soluções para a tarefa
Resposta:Resposta E
Explicação:Porque Essencial é a C ,Elimina o que desagrada o cliente
Defensiva é a A, Características que definem aquilo que o cliente gosta introduzindo assim a competitividade
Ofensiva é a B, Antecipar características da qualidade que satisfaça o cliente
1 – e) 1-C; 2-A; 3-B.
A qualidade essencial objetiva a eliminação de aspectos que desagradem os clientes.
A qualidade defensiva tem por características a definição do que o cliente gosta e assim as introduzir na competitividade.
A qualidade ofensiva visa a antecipação do que agrada ao cliente.
2 – b) concorrentes – funcionários.
A qualidade corresponde às necessidades dos clientes externos ou os concorrentes e dos clientes internos ou funcionários.
3 – a) Volkswagen e Johnson & Johnson.
A atenção referente à qualidade no Brasil teve início no começo de década de 70 a partir de duas empresas: Volkswagen e Johnson & Johnson.
4 – d) 1-B; 2-A; 3-C.
Frederick Taylor foi o responsável pelo desenvolvimento de métodos de padronização e uniformização de rotinas trabalhistas.
Walter Shewhart foi o pioneiro no desenvolvimento de normas de qualidade após a Segunda Guerra Mundial no Japão.
Edwards Deming foi o primeiro a desenvolver métodos estatísticas que visavam a qualidade.
5 – e) I, II, III e IV.
As expectativas dos clientes possuem relação com a cortesia, a velocidade no atendimento, o desempenho dos profissionais e o custo-benefício.
Bons estudos!