1)
A satisfação e a experiência do consumidor são aspectos essenciais para o sucesso das organizações que buscam um relacionamento mais duradouro com seus públicos. O Customer Experience (CX) é um dos conceitos mais importantes para a compreensão da jornada de compra do consumidor, e para a construção de um relacionamento mais duradouro e fidelizado entre as empresas e seus públicos. Nesse contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale 'V' para verdadeiro' ou 'F' para falso:
( ) O conceito de Customer Experience (CX) é muitas vezes confundido com User Experience (UX). O UX constitui uma série de atividades que tratarão de planejar que a experiência do cliente-usuário com o produto e/ou serviço, com o site ou com app seja ágil, dinâmica, simples e produtiva. Já o CX apresenta um escopo mais abrangente, envolvendo a estruturação de todos os canais de relacionamento remotos e/ou presenciais, além de medidas para otimizar a experiência dos colaboradores da empresa e o estabelecimento de estratégias com foco na jornada do cliente.
( ) O Customer Experience (CX) pode ser compreendido como o mapeamento de todas as interações dos seus clientes-consumidores com sua empresa, marcas, produtos e serviços: desde o primeiro momento em que o consumidor teve acesso a sua marca (indicações, anúncios, etc.), até as relações de compra, consumo e pós-consumo.
( ) De modo geral, a perspectiva centrada nos processos de CX englobam a experiência do usuário (User Experience - UX), a gestão da experiência do consumidor (Customer Experience Management - CXM), o mapeamento da jornada do cliente (Customer Journey Mapping - CJM) e os princípios de uma cultura organizacional orientada para os cliente e consumidores, por meio de metodologias de trabalho focadas no engajamento dos colaboradores da organização (Employee Experience - EX).
Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:
Alternativas:
a)
F - V - V.
b)
F - V - F.
c)
V - F - F.
d)
V - F - V.
e)
V - V - V.
2)
A fidelização supera os limites de apenas oferecer um produto ou serviço de qualidade, trata-se de um processo de criação de valor, visando a construção de um relacionamento transparente, que supere as expectativas, gere engajamento e garanta a satisfação e o sucesso do cliente. Nesse contexto, sobre fidelização e experiência do consumidor, analise as afirmativas a seguir:
I. Construir uma relação de fidelidade significa conquistar seu consumidor com atitudes que possam gerar confiança e respeito, que torne a experiência de compra empolgante e prazerosa.
II. Empresas que conseguem obter uma relação de confiança com seu público, tendem a obter melhores resultados e maiores chances de fidelizar seus consumidores.
III. O foco na experiência de compra e consumo, bem como a gestão do relacionamento são fatores cruciais para a integração entre as organizações e seus públicos.
É correto o que se afirma em:
Alternativas:
a)
I e III, apenas.
b)
II e III, apenas.
c)
I e II, apenas.
d)
III, apenas.
e)
I, II e III.
3)
Leia o trecho a seguir:
[...] pode ser compreendido como o mapeamento de todas as interações dos seus clientes-consumidores com sua empresa, marcas, produtos e serviços: desde o primeiro momento em que o consumidor teve acesso a sua marca (indicações, anúncios etc.), até as relações de compra, consumo e pós-consumo. Apresenta um escopo abrangente, envolvendo a estruturação de todos os canais de relacionamento remotos e/ou presenciais, além de medidas para otimizar a experiência dos colaboradores da empresa e o estabelecimento de estratégias com foco na jornada do cliente.
A definição apresentada corresponde ao conceito de:
Alternativas:
a)
Customer Experience (CX).
b)
Customer Relationship Management (CRM).
c)
User Experience (UX).
d)
Customer Journey Mapping (CJM).
e)
Employee Experience (EX).
Soluções para a tarefa
Resposta:
1) e)
V - V - V
2) e)
I, II e III.
3) a)
Customer Experience (CX).
4)e)
V - V - V
Corrigidas pelo Ava.
1) O Customer Experience é um importante para compreender a jornada do consumidor até a compra, além de ajudar a construir um relacionamento duradouro entre empresas e públicos. A "alternativa E" está correta.
2) Fidelizar um cliente vai muito além de simplesmente oferecer um produto de qualidade, porque engloba criar valor para construir relacionamento transparente com o intuito de superar as expectativas. A "alternativa E" está correta.
3) O Customer Experience envolve mapear interações de clientes-consumidores com marcas e tudo que as envolve. Isso vai desde o ponto em que consumidor conheceu a marca até a compra e o período de utilização. Assim, a "alternativa A" está correta.
A importância do Customer Experience
O Customer Experience, ou apenas CX, possui um escopo amplo que estrutura os canais de relacionamento, tanto remotos quanto presenciais. Mas o CX também visa melhorar a experiência de quem colabora com a empresa, além de contribuir para estabelecer estratégias focadas na jornada do consumidor.
Leia mais sobre o Customer Experience, aqui:
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