Questão 2
Na organização em que atua como desenvolvedor de TI, você está trabalhando no gerenciamento da mudança, na fase de transição de serviço do ITIL V3. Para tanto, deve saber pesquisar a fim de desenvolver as atividades envolvidas nesse processo.
Preencha as palavras cruzadas a seguir com os termos que sintetizam as atividades envolvidas no processo de gerenciamento da mudança.
Definições
deve ser compreendido, a fim de ser trabalhado.
deve ser garantia do controle e do acompanhamento.
deve ser realizada tanto interna, quanto externamente.
deve ser mensurado e controlado.
Soluções para a tarefa
Resposta:
1. Impacto
2. Planejamento
3. Comunicação
4. Processo
Explicação:
Resposta:
1 - IMPACTO
2 - PLANEJAMENTO
3 - COMUNICAÇÃO
4 - PROCESSO
Explicação:
Os ANS’s permitem que o departamento de TI e a organização acordem sobre quais serviços devem ser fornecidos, a disponibilidade necessária e seus custos. Estes níveis devem ser mensuráveis para ambos os lados poderem verificar se os níveis estão sendo atendidos. A mensuração é um aspecto fundamental para este processo, já que são os indicadores que vão dizer se o serviço está sendo entregue dentro da disponibilidade e custo acordados.
O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e a organização. Para implementar este processo com sucesso é necessário que os outros processos da ITIL já tenham sido implementados, pois como garantir a disponibilidade de um serviço, se não há processos e ferramentas para tratar incidentes, problemas e mudanças?
O foco principal deste processo é assegurar a qualidade dos Serviços em TI que são fornecidos a um custo aceitável ao negócio.
As atividades do Gerenciamento de Nível de Serviços propostas pelo ITIL seguem o ciclo abaixo:
Identificação: Neste ponto é criado o catálogo de serviços e identificado os requisitos do negócio em relação aos serviços de TI.
Definição: Na fase de definição, é feito um rascunho demonstrando como os serviços serão entregues.
Negociação: Na negociação é feito o Acordo de Nível de Serviço propriamente dito, também o OLA, que é o acordo com as equipes internas para suportar o SLA, e também os contratos de apoio que são contratos com terceiros.
Monitoração: Os níveis de serviço são monitorados de forma a medir o nível de qualidade de entrega dos serviços.
Relatório: Os relatórios mostram os níveis de serviço alcançados e os acordados.
Revisão: Através da análise dos dados fornecidos pelo monitoramento é são verificados pontos que podem ser melhorados na entrega dos serviços.
Este processo é de fundamental importância para que a TI esteja efetivamente alinhada com o negócio, já que o negócio é quem irá gerar o principal input para iniciar todo este processo. As expectativas dos stakeholders serão conhecidas e assim mais fáceis de serem satisfeitas. Também, o negócio irá definir qual SLA se faz necessário. A medição da disponibilidade dos serviços fará com que a TI seja melhor controlada e gerenciada e suas ações se tornarão mais transparentes para a organização, com isso a percepção da TI perante a organização é melhorada.