O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabelecer o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo. Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes.
Disponível em: < https://bit.ly/2L82nRS > Acesso em 13 de setembro de 2019.
A partir dos conhecimentos adquiridos, analise as afirmativas abaixo sobre o Gerenciamento de Incidentes.
I – No ciclo de vida do Incidente a fase de Classificação e Suporte Inicial realiza a avaliação dos detalhes do Incidente buscando soluções rápidas.
II – O gerenciamento de problemas configura o processo mais reativo na resolução de problemas.
III – Falhas que não impactam em algum serviço de TI, também são consideradas Incidentes.
IV – No processo de Gerenciamento de Incidentes, a execução das ações que envolvem a restauração, geralmente é realizada pelo 2º ou 3º nível.
Está correto o que se afirma em:
I, apenas.
Alternativa 2:
III, apenas.
Alternativa 3:
II e IV, apenas.
Alternativa 4:
I, III e IV, apenas.
Alternativa 5:
I, II, III e IV.
Soluções para a tarefa
Resposta:
I – No ciclo de vida do Incidente a fase de Classificação e Suporte Inicial realiza a avaliação dos detalhes do Incidente buscando soluções rápidas.
Explicação:
Final da página 56 em diante. Segundo o livro, é a única que faz sentido.
caso contrario, debatam , pra isso estamos ! espero ter ajudado
Resposta:
I, III e IV
Explicação:
I – No ciclo de vida do Incidente a fase de Classificação e Suporte Inicial realiza a avaliação dos detalhes do Incidente buscando soluções rápidas.
Resposta: Correta!
Pois ocorridos no ambiente incidentes que ocasionem na paralisação dos serviços, devemos identificar/classificar o problema, em seguida, dar o suporte conforme o nível de atendimento em busca de soluções rápidas ( temporárias). Temporária porque você não irá resolver o problema, mas o incidente como primeira resposta.
II – O gerenciamento de problemas configura o processo mais reativo na resolução de problemas.
Resposta: Errada!
Reativo significa "reação". A primeira reação em um incidente é o "gerenciamento de incidentes", depois faremos o "gerenciamento de problemas".
III – Falhas que não impactam em algum serviço de TI, também são consideradas Incidentes.
Resposta: Correta!
Porque Incidentes segundo a ferramenta ITIL, são ocasiões que não fazem parte da rotina de uma empresa, seja ela resultante de impactos financeiros ou não.
IV – No processo de Gerenciamento de Incidentes, a execução das ações que envolvem a restauração, geralmente é realizada pelo 2º ou 3º nível.
Resposta: Correta!
O gráfico do livro na página 59 nos apresenta a solução de restauração, tanto para o segundo quanto para o terceiro nível.
Torne-se comum e você será extraordinário; tente se tornar extraordinário e você continuará sendo comum.
( Autor: Osho)