Question

Nos últimos anos, as pesquisas voltadas para a satisfação do consumidor final têm sido cada vez mais enfatizadas, tanto pelas empresas como pelos institutos de pesquisa, pois a satisfação do cliente, juntamente com a qualidade percebida, influencia as intenções de compra e retenção de grande parte dos consumidores, gerando, consequentemente, lucro para a empresa.

(Disponível em:. Acesso em 10 de Março de 2017).

Em relação ao Modelo do Índice de Satisfação do Cliente Norte-Americano – ISCN (American Costumer Satisfaction index – ASCI) avalie as afirmações a seguir:



I. Mostra as relações dos antecedentes e consequentes da satisfação do cliente.

II. A medida da satisfação do cliente neste modelo é direta, onde é determinada a variável latente da satisfação global do cliente.

III. A medida da satisfação do cliente neste modelo é indireta, onde é determinada a variável latente da satisfação global do cliente.

IV. A satisfação global do cliente está ligada a seus antecedentes.

V. As expectativas, qualidade percebida e valor percebido são antecedentes da satisfação do cliente.



Assinale a alternativa com as afirmações corretas:

Escolha uma:
a. I e II, apenas.
b. II, III, IV, apenas.
c.
I, II, IV, V, apenas.
d.
I, II, III, IV, apenas.
e. III, IV, V, apenas.

Answer 1

Resposta:

Resposta Letra C I, II, IV, V, apenas. Correta no AVA.

Explicação:

Answer 2

Resposta:

I, II, IV, V, apenas.