Question

4ª QUESTÃO



Para identificar as necessidades dos clientes externos, podem-se realizar entrevistas individuais, entrevistas com grupos selecionados de clientes e análises estatísticas de populações representativas de clientes. Neste tipo de pesquisa é importante selecionar com cuidado as pessoas das quais serão extraídas as informações, pois são baseadas nestas informações que serão elaboradas as estratégias. Em relação à satisfação de clientes externos, leia as afirmativas que seguem e assinale a alternativa correta.

I. O BSC (Balanced Scorecard) é uma das metodologias utilizadas para mensurar a satisfação dos clientes externos, onde as exigências são traduzidas em estratégias.
II. O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é um método que consiste em detectar, via questionário, os requisitos do cliente e desdobrá-los em características mensuráveis que devem ser encontradas no produto ou serviço.
III. O QFD é usado exclusivamente para mensurar o nível de satisfação dos clientes externos, podendo gerar um plano de melhoria.
IV. O QFD é uma ferramenta voltada ao cliente, que além de entender a voz do consumidor pode ser usado também para melhorar produtos ou corrigir problemas encontrados por meio de reclamações de clientes.

Está correto o que se afirma em:

Answer 1

Alternativa II e IV somente.

Answer 2

Fui na alternativa = II e IV, somente.