Question

4) A lacuna 3 da empresa - a lacuna do desempenho do serviço
- é definida como:
O a) A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço
e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas.
O b) A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e
o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele
definidos
O c) A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do
serviço e as comunicações externas da empresa prestadora.
O d) A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente.
O e) A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço
designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos
funcionários da empresa​

Answer 1

e)

A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa.

RESPOSTA CORRETA

A definição descrita é a da lacuna do desempenho do serviço.

Answer 2

Resposta:

A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa.